ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण व कई अन्य सर्वेक्षणों जैसे किसी भी शोध की सफलता न केवल सही तरीके से चयनित उपकरण पर निर्भर करती है, जो इसकी रचना में सहायता करेंगे और इनके वितरण के लिए प्रासंगिक विधि के चुनाव में भी सहायता करेंगे, बल्कि यह सक्षम रूप से तैयार प्रश्नों पर भी निर्भर करती है। प्रश्नावली के विकास और प्रचार में पैसा और प्रयासों का निवेश करते समय, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि लक्षित दर्शक उन्हें अनदेखा नहीं करेंगे, उन्हें बर्खास्त नहीं करेंगे और आपको सटीक जानकारी भी प्रदान करेंगे। उपरोक्त सभी कुछ प्रश्न निर्माण के सरल नियमों का पालन करके हासिल किया जा सकता है।
सबसे पहले, आपके ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण नमूने में एक निश्चित विषयवस्तु, संरचना और उद्देश्य होना चाहिए। कई विषयों पर एक दूसरे से असंबद्ध पर प्रश्न भ्रमित कर सकते हैं और उत्तरदाताओं के चिड़चीड़ेपन का कारण बन सकते हैं। बहुत अधिक प्रश्न भी नहीं होने चाहिए। क्लाइंट आपके अनुरोध को मानेंगे और सौम्यता से सहमत होंगे क्लाइंट संतुष्टि सर्वेक्षण में भाग लेने के लिए। इसी कारण से उनके धैर्य का परीक्षण न करें और उनके उत्साह को बुझाने न दें।
विशिष्ट लक्ष्य जानकारी के लिए विभिन्न प्रकार के प्रश्नों का उपयोग करना एक अच्छा अभ्यास है।
यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि किसी उत्तर के लिए सभी विकल्प प्रदान किए गए हैं, तो आपको रिक्त स्थान के विकल्प का उपयोग करना चाहिए।
याद रखें कि कुछ प्रश्नों को ऐसे उत्तर की आवश्यकता होती है जिसमें कई विकल्प शामिल हों। यदि आप इस बिंदु को अनदेखा करते हैं तो प्राप्त जानकारी कई सर्वश्रेष्ठ मामले में गलत ही होगी।
ओसगुड स्केल मुख्य रूप विभिन्नताओं की पहचान के लिए उपयोग किया जाता है कुछ उत्पादों को लेकर, ब्रांड, कंपनियों के प्रोफाइल व्यू का मिलान कर के।
ग्रेडियेंट स्केल उन प्रश्नों में लागू होता है जिनमें एक से अधिक उत्तर होते हैं, जो प्रश्न के अध्ययन बिंदुओं के समान ही प्रासंगिक होते हैं। उदाहरण के लिए, “आपके लिए उत्पाद की निम्नलिखित विशेषताएँ कितनी महत्वपूर्ण हैं?” इसके संभावित उत्तर एक मैट्रिक्स प्रस्तुत करते हैं, जिनमें पंक्तियाँ होती हैं उत्पाद की कुछ विशेषताओं अनुरूप होती हैं जैसे, “गुणवत्ता, मूल्य, कार्यक्षमता, उपस्थिति”, जबकि कॉलम अध्ययन विषय की महत्वपूर्ण डिग्री से डाक खाते हैं जैसे, “बेहद महत्वहीन, महत्वहीन, औसत महत्व, महत्वपूर्ण, अत्यंत महत्वपूर्ण”।
आपको प्रश्न को छोड़ देने का अवसर भी उत्तरदायी को प्रदान करना चाहिए। अन्यथा, किसी भी कठिनाइयों के मामले में, वे केवल पहला उपलब्ध विकल्प को ही चुन लेंगे।
ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण प्रश्न सटीक और स्पष्ट होना चाहिए। यदि यह आवश्यक है, तो सटीक नाम, समय अंतराल निर्दिष्ट करें, उत्तर विकल्प सेट करें जो एक दूसरे के साथ ओवरलैप नहीं होंगे। उदाहरण के लिए, एक प्रश्न है “आप छुट्टी वाले डी बीयर की कितनी बोतलें खरीदते हैं?” जिसके उत्तर विकल्पों हों “1-2, 2-4, 5-6, 6 से अधिक” इसमें अधिकतर उत्तरदाता अलग-अलग समझेंगे और लक्षित जानकारी हासिल नहीं हो पाएगी। सबसे पहले, लोगों की छुट्टी प्रति सप्ताह अलग-अलग दिनों की संख्या हो सकती है; दूसरी बात, यह समझना मुश्किल है कि क्या बीयर खुद के लिए खरीदी गई है या दूसरों के लिए भी ली गई है; तीसरी बात, उत्तरदाताओं को क्या उत्तर विकल्प चुनना चाहिए जब वे 2 बीयर की बोतलें खरीदते हैं? एक बुरा अभ्यास उन शब्दों का उपयोग करना भी है जिनके कई अर्थ होते हैं और उनका आपके ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण में कोई संदर्भ भी नहीं होता है। “आप अपने निवास स्थान में डाक सेवा के कार्य का मूल्यांकन कैसे करेंगे?” इसमें यह समझना मुश्किल है कि जगह की बात की जा रही है: क्षेत्र की, शहर की या सड़क की?
नियमबद्ध शाखाओं की उपलब्धता से आपके ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण नमूने को अधिक पेशेवर बनाएँगे और इस प्रकार आप उन प्रश्नों से बचने में सक्षम होंगे जो उत्तरदाता को एक निश्चित उत्तर चुनने के लिए प्रेरित करते हैं: ”हमारी कंपनी की सेवा के बारे में क्या अच्छा नहीं था?” इस तरह से प्रश्न को ऐसे लिखना बेहतर है ”क्या आपको हमारी कंपनी की सेवा पसंद नहीं आई?” अगर उत्तरदाता उत्तर देता है, “नहीं”, तो उससे पूछा जाएगा ”किस बिंदु से आप संतुष्ट नहीं थे?”। अगर वह उत्तर दे, ”हाँ”, तो उपरोक्त प्रश्न को छोड़ दिया जाएगा।
आपको उन प्रश्नों से बचना चाहिए जिनकी द्वि संरचना होती है, जो उस प्रश्न को दो स्वतंत्र प्रश्नों में विभाजित करती है। “आप फ़ोन / ई-मेल द्वारा हमारी सहायक टीम के काम का मूल्यांकन कैसे करेंगे?” हो सकता है जब ग्राहक ने ई-मेल के माध्यम से समर्थन से संपर्क किया तो ग्राहक को कोई जवाब नहीं मिला हो। इसके विपरीत वह फ़ोन द्वारा एक अनुकरणीय सेवा प्राप्त कर सकता था और इस प्रकार उनके द्वारा कंपनी के विभिन्न संचार चैनलों का मूल्यांकन समान नहीं होगा।
एक नियम के रूप में यह जान लें, यहाँ तक कि सूक्ष्म दृष्टिकोण और सावधानीपूर्वक योजना भी यह गारंटी नहीं दे सकती है कि ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण में त्रुटियों और भूल होने की कोई समस्या नहीं होगी, इसलिए लक्ष्य दर्शकों के एक छोटे प्रतिशत पर इस सर्वेक्षण के पायलट परीक्षण करने की अनुशंसा की जाती है। उसके बाद, प्राप्त प्रतिक्रियाओं के विश्लेषण और आवश्यक माँग के अनुरूप एकत्रित जानकारी की अनुरूपता की जांच की जाती है।
हमारे सर्वेक्षण उपकरण में हमने सैकड़ों सफल शोध अनुभवों को ध्यान में रखा है। इसी कारण से यह उपयोग करने में और प्रभावी होने में आसान है। एक्ज़ामीनेयर, में हम, आपकी सहायता के लिए हमेशा ही तत्पर हैं अनावश्यक समस्याओं, कठिनाइयों से आपको बचने में और हम आपका समय भी बचाएंगे योजना बनाने के दौरान, डिज़ाइन करने में, और ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण के आयोजन में भी और भी बहुत कुछ आपके परिणामों के विश्लेषण के साथ-साथ।
