Minkä tahansa tutkimuksen, kuten asiakastyytyväisyystutkimuksen ja monien muiden tutkimusten, onnistuminen riippuu paitsi oikein valitusta työkalusta, joka auttaa luomaan sen ja käyttämään asianmukaista menetelmää sen jakamiseksi, myös asianmukaisesti muotoilluista kysymyksistä. Kun sijoitat rahaa ja vaivaa kyselylomakkeiden kehittämiseen ja mainostamiseen, sinun on oltava varma, että kohdeyleisö ei jätä niitä huomiotta, kohtelee niitä halveksuvasti ja antaa sinulle tarkkaa tietoa. Kaikki edellä mainitut asiat voidaan saavuttaa noudattamalla kysymysten luonnin yksinkertaisia sääntöjä.
Ensinnäkin asiakastyytyväisyystutkimuksen näyteellä on oltava tietty teema, rakenne ja tarkoitus. Kysymykset eri aiheista, jotka eivät liity toisiinsa, voivat olla hämmentäviä ja aiheuttaa vastaajien ärsyyntymistä. Kysymyksiä ei pitäisi olla liikaa. Asiakas aikoo ottaa huomioon pyyntösi ja suostuu ystävällisesti osallistumaan asiakastyytyväisyyskyselyyn. Siksi ei ole tarpeen testata hänen kärsivällisyyttään ja sammuttaa innostusta.
Hyvä käytäntö on käyttää erityyppisiä kysymyksiä tiettyyn kohdetietoon.
Jos et ole varma, että kaikki vastausvaihtoehdot on annettu, sinun tulisi käyttää vaihtoehtoa, jossa on kenttä vapaalle tekstille.
Muista, että joihinkin kysymyksiin tarvitaan vastaus, joka koostuu useammasta kuin yhdestä vaihtoehdosta. Jos jätät huomiotta tämän kohdan, niin saatu tieto olisi epätarkka parhaassa tapauksessa.
Osgood-asteikkoa käytetään ensisijaisesti erojen tunnistamiseen suhteessa tiettyihin tuotteisiin, tuotemerkkeihin, yrityksiin profiilien näkymien yhteensovittamisen avulla.
Gradienttiasteikkoa käytetään kysymyksissä, joissa on useampi kuin yksi vastaus, joka on yhtä merkityksellinen kysymyksen itsessään tutkittavien kohtien kannalta. Esimerkiksi kysymykseen ”Kuinka tärkeitä ovat seuraavat tuotteen ominaisuudet sinulle?” mahdolliset vastaukset esitetään matriisina, jonka rivit vastaavat tiettyjä tuotteen ominaisuuksia, ”laatu, hinta, toimivuus, ulkonäkö”, kun taas sarakkeet vastaavat tutkittavan aiheen merkitysasteen asteita, ”erittäin epäolennainen, epäolennainen keskimääräinen merkitys, tärkeä, tärkein”.
Vastaajalle tulisi myös tarjota mahdollisuus ohittaa kysymys. Muussa tapauksessa, jos on vaikeuksia, hän vain valitsee ensimmäisen käytettävissä olevan vaihtoehdon.
Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymyksetNiiden on oltava tarkkoja ja selkeitä. Jos se on tarpeen, määritä tarkat nimet, aikavälit, aseta vastausvaihtoehdot, jotka eivät ole päällekkäisiä toistensa kanssa. Esimerkiksi kysymyksessä ”Kuinka monta pulloa olutta ostat vapaapäivinä?”, jossa on vastausvaihtoehtoja ”1-2, 2-4, 5-6, yli 6”, suurin osa vastaajista ymmärtää sen eri tavalla, eikä tavoitetietoa saavuteta. Ensinnäkin ihmisillä voi olla eri määrä vapaapäiviä viikossa, toiseksi on vaikea ymmärtää, onko ostettu olut otettu huomioon itselleen vai muille, ja kolmanneksi, mikä vastausvaihtoehto vastaajien tulisi valita, jos he ostavat 2 pulloa olutta? Huono käytäntö on myös sellaisten sanojen käyttäminen asiakastyytyväisyyskyselyllä, joilla voi olla useita merkityksiä ilman asiayhteyttä. ”Miten arvioisit asuinpaikkasi postipalvelun työtä?” On vaikea ymmärtää, mitä tarkoitetaan: alue, kaupunki tai katu? ”Miten arvioit asuinpaikkasi postipalvelun työtä?”
Ehdollinen haarautuminen tekee asiakastyytyväisyyskyselystä ammattimaisemman ja auttaa välttämään kysymyksiä, jotka ohjaavat vastaajaa tiettyyn vastaukseen. Esimerkiksi kysymys ”Mikä yrityksemme palvelussa ei ollut hyvää?” kannattaa muotoilla näin: ”Piditkö yrityksemme palvelusta?” Jos vastaaja vastaa ”Ei”, häneltä kysytään ”Mihin tarkalleen ottaen et ollut tyytyväinen?” Jos hän vastaa ”Kyllä”, tämä jatkokysymys ohitetaan.
Vältä kysymyksiä, joissa on kaksinkertainen rakenne, ja jaa ne kahteen itsenäiseen kysymykseen. ”Miten arvioisit puhelimitse/sähköpostitse toimivan tukipalvelumme työtä?” Asiakas ei saanut vastausta, kun hän otti yhteyttä tukeen sähköpostitse. ”Tukipalvelumme on ollut erittäin hyvää ja asiakaspalvelua on ollut erittäin hyvää. Päinvastoin hän voisi saada esimerkillistä palvelua puhelimitse ja siten hänen arvionsa yrityksen eri viestintäkanavista ei ole sama.
Yleensä edes tarkka lähestymistapa ja huolellinen suunnittelu eivät voi taata, että asiakastyytyväisyyskysely ei sisällä virheitä ja epätarkkuuksia, joten on suositeltavaa tehdä pilotti-testi pienellä prosenttiosuudella kohdeyleisöstä. Tämän jälkeen tarkistetaan saatujen vastausten analyysi ja kerättyjen tietojen yhteensopivuus tarvittavien vaatimusten kanssa. Tämän jälkeen tarkastellaan vastauksia.
KyselytutkimustyökalussammeOlemme ottaneet huomioon satojen onnistuneiden tutkimusten kokemukset. Siksi se on helppo käyttää ja tehokas samaan aikaan.Me Examinarella olemme aina valmiita auttamaan sinuaVältä tarpeettomia ongelmia, vaikeuksia ja säästä aikaa suunnittelussa, suunnittelussa, asiakastyytyväisyyskyselyn suorittamisessa ja monissa muissa sekä myöhemmässä tuloksen analysoinnissa.
