Kundnöjdhetsundersökningar som ger användbar feedback

En kundnöjdhetsundersökning hjälper dig att förstå hur kunden upplevde ett köp, en leverans, ett besök eller kontakten med företaget. En användbar kundfeedbackenkät handlar om en nyligen inträffad upplevelse, har en tydlig betygsskala och ger plats för en förklaring.

Examinare samlar frågor, enkätutskick och rapportering i ett enkätverktyg online. Använd plattformen för enskilda feedbackprojekt eller koppla en särskild utvärderingsmodul för leveranser, hotell, restauranger, kliniker eller utbildningar.

Börja med en fråga som: ”Hur nöjd var du med ditt senaste köp?” Använd samma femgradiga skala från Mycket missnöjd till Mycket nöjd. Följ upp med: ”Vad är den främsta orsaken till ditt betyg?” Betyget visar ett mönster och kommentaren hjälper dig att förstå det.

För ett procentbaserat kundnöjdhetsresultat, CSAT, behöver du bestämma vilka svar som räknas som nöjda innan du samlar in svar. På en femgradig skala kan det vara betyg 4 och 5. Beräkna: CSAT = antal nöjda svar ÷ antal giltiga svar × 100. Till exempel ger 40 nöjda svar av 50 giltiga svar 80 procent. Detta är ett räkneexempel och inget verkligt kundresultat.

Skilj ett procentresultat från ett medelbetyg. Delivery Evaluator beskriver översiktens betyg som ett värde från 1 till 5. Använd samma metod när du jämför arbetsgrupper, perioder eller kanaler och bedöm antalet svar tillsammans med resultatet.

1. Övergripande nöjdhet: Hur nöjd var du med den här upplevelsen?
2. En särskild del av kundresan: Hur skulle du betygsätta beställningsprocessen eller leveransen?
3. Öppen feedback: Vad bör vi förbättra?

Exempelfrågorna är en utgångspunkt, inte en automatiskt installerad mall. Anpassa texten till det du vill mäta. Undvik att fråga om två saker i samma fråga och testa enkäten på mobil före utskick.

Använd flervalsfrågor, betygsskalor och fritextsvar för att samla in både jämförbara betyg och användbara förklaringar.

Behåll samma definition när du jämför resultat

I exemplet är nämnaren 50 giltiga betyg, vilket ger ett CSAT-resultat på 80 procent. Redovisa antal giltiga betyg och överhoppade svar tillsammans med resultatet. Siffrorna visar beräkningen och är inga verkliga Examinare-kundresultat.

Ett köp, en leverans och ett supportärende kan ge olika feedback. Skicka enkäten efter den upplevelse kunden ska bedöma och ange tydligt vilken den är. Jämför likvärdiga grupper i stället för att behandla varje svar som ett omdöme om hela företaget.

För nätbutiker, läs om kundnöjdhetsundersökningar för e-handel. För leveransfeedback och orderuppföljning, se Delivery Evaluator. Sidan om enkätutskick förklarar offentliga och privata enkäter samt personliga inbjudningar.

Bedöm antalet svar, betygens fördelning och återkommande kommentarer tillsammans. Kontrollera om feedbacken representerar alla kunder eller bara dem som valde att svara. Få svar eller en förändrad sammansättning av deltagare kan göra jämförelsen missvisande.

Examinare erbjuder diagram i realtid, läsning av enskilda svar och rapportexport. Exportera till Excel om du vill beräkna ett resultat med egen definition, eller dela en PDF-rapport med ditt team. Välj en förbättring, utse en ansvarig och ställ samma fråga igen efter ändringen.