ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण जो उपयोगी प्रतिक्रिया के लिए नेतृत्व करते हैं
एक ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण बनाएँ, ग्राहक यात्रा के दौरान प्रतिक्रियाएं इकट्ठा करें और ध्यान देने की आवश्यकता की पहचान करने के लिए Examinare रिपोर्टों का उपयोग करें।
विशिष्ट ग्राहक अनुभव के बारे में पूछें
एक ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण आपको यह समझने में मदद करता है कि ग्राहक एक खरीद, वितरण, यात्रा या आपके व्यवसाय के साथ बातचीत के बारे में कैसे महसूस करते हैं।
Examinare प्रश्न निर्माण, सर्वेक्षण वितरण और रिपोर्टिंग एक ऑनलाइन सर्वेक्षण उपकरण में लाता है. व्यक्तिगत प्रतिक्रिया परियोजनाओं के लिए एक ही कोर प्लेटफार्म का उपयोग करें, या एक समर्पित मूल्यांकन मॉड्यूल को जोड़ें जब आपको डिलीवरी, होटल, रेस्तरां, क्लिनिक या प्रशिक्षण पाठ्यक्रमों के लिए कार्यप्रवाह की आवश्यकता होती है.
संतुष्टि स्कोर पारिभाषित करें
“आप अपनी हालिया खरीदारी से कितने संतुष्ट थे” जैसे प्रश्न से शुरू करें? बहुत असंतुष्ट से बहुत संतुष्ट तक एक निरंतर पांच-बिंदु स्केल का उपयोग करें. इसके बाद “आपकी रेटिंग के लिए मुख्य कारण क्या है?” के साथ आगे बढ़ें। स्कोर एक पैटर्न दिखाता है; टिप्पणी आपको इसे समझने में मदद करती है।
प्रतिशत आधारित ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT) के लिए, उत्तरों को इकट्ठा करने से पहले परिभाषित करें कि कौन से उत्तर संतुष्टि के रूप में गिनती करते हैं. पांच अंकों के स्केल पर, आप रेटिंग गिन सकते हैं 4 और 5. गणना: CSAT = संतुष्ट प्रतिक्रियाएँ ÷ वैध प्रतिक्रियाएँ × 100उदाहरण के लिए, 50 वैध उत्तरों में से 40 संतोषजनक उत्तर 80% देते हैं. यह एक उदाहरणीय गणना है, ग्राहक परिणाम नहीं.
एक प्रतिशत स्कोर को एक औसत रेटिंग से अलग रखें। Delivery Evaluator अपने डैशबोर्ड स्कोर को एक मार्क के रूप में वर्णित करता है 1 दो 5. टीमों, अवधियों या चैनलों की तुलना करते समय एक सुसंगत विधि का उपयोग करें और स्कोर के साथ-साथ प्रतिक्रिया गणना की समीक्षा करें।
एक छोटा ग्राहक प्रतिक्रिया सर्वेक्षण बनाएँ
- समग्र संतुष्टि: आप इस अनुभव से कितने संतुष्ट थे?
- एक विशिष्ट टचपॉइंट: आप ऑर्डर प्रक्रिया या डिलीवरी को कैसे मूल्यांकन करेंगे?
- ओपन फीडबैक: हमें क्या सुधारना चाहिए?
ये उदाहरण प्रश्न प्रारंभ बिंदु हैं, स्वचालित संस्थापित टेम्पलेट नहीं. शब्दावली को अनुभव के अनुरूप अनुकूलित करें जिसे आप मापना चाहते हैं. एक ही प्रश्न में दो चीजों को पूछने से बचें, तथा इसे भेजने से पहले सर्वेक्षण को फोन पर जाँचें.
उपयोग बहु- चयन प्रश्न, रेटिंग स्केल तथा मुक्त पाठ उत्तर दोनों तुलनात्मक रेटिंग और उपयोगी स्पष्टीकरण इकट्ठा करने के लिए.
परिणामों की तुलना में एक ही परिभाषा बनाए रखें
| जवाब समूह | गणना | CSAT में शामिल? |
|---|---|---|
| संतोषजनक या बहुत संतोषजनक | 40 | हाँ, गणक तथा विभाजक में |
| अन्य वैध रेटिंग | 10 | केवल विभाजक में |
| रेटिंग प्रश्न छोड़ा | 5 | नहीं |
इस उदाहरण में विभाजक है 50 वैध रेटिंग, इसलिए CSAT है 80%. अंक के साथ वैध रेटिंग तथा छोड़े गए उत्तरों की संख्या रिपोर्ट करें. ये आंकड़े गणना को दर्शाते हैं; वे वास्तविक नहीं हैं Examinare ग्राहक परिणाम।
प्रासंगिक अनुभव के बारे में पूछें
एक खरीद, एक वितरण और एक समर्थन बातचीत अलग प्रतिक्रिया उत्पन्न कर सकते हैं. अनुभव के बाद सर्वेक्षण भेजें आप ग्राहकों को मूल्यांकन करना चाहते हैं, और नाम कि अनुभव स्पष्ट रूप से. तुलना जैसे-जैसे समूहों के बजाय हर जवाब को पूरी कंपनी के एक निर्णय के रूप में इलाज.
ऑनलाइन स्टोर के लिए, खोज ई-कॉमर्स ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण. वितरण प्रतिक्रिया और आदेश अनुसरण के लिए, देखें Delivery Evaluator. यह सर्वे वितरण विकल्प सार्वजनिक और निजी सर्वेक्षणों और व्यक्तिगत निमंत्रणों की व्याख्या करें।
अगली क्रिया चुनें
प्रतिक्रिया गणना, रेटिंग वितरण तथा पुनरावृत्ति टिप्पणी एक साथ देखें. जाँचें कि क्या फीडबैक सभी ग्राहकों का प्रतिनिधित्व करता है या सिर्फ उन लोगों का जिन्होंने जवाब देने का चयन किया. एक कम प्रतिक्रिया गणना या उत्तरदाताओं के मिश्रण में परिवर्तन एक तुलना गलत बना सकता है.
Examinare प्रदान करता है वास्तविक समय चार्ट, व्यक्तिगत प्रतिक्रिया समीक्षा और रिपोर्ट निर्यात. परिणाम यहाँ निर्यात करें Excel जब आप अपनी परिभाषा के प्रयोग से अंकगणित करना चाहें, या अपनी टीम के साथ पीडीएफ रिपोर्ट साझा करना चाहें. एक सुधार चुनें, मालिक को सौंपें और परिवर्तन करने के बाद वही प्रश्न दोबारा पूछें.
ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण प्रश्न
कितने समय तक एक ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण होना चाहिए?
निर्णय लेने के लिए कम से कम आवश्यक प्रश्नों का प्रयोग करें. एक रेटिंग, संबंधित टचपॉइंट के बारे में एक प्रश्न तथा एक खुला टिप्पणी एक व्यावहारिक प्रारंभ बिंदु हो सकता है. केवल तब प्रश्न जोड़ें जब आप जानते हों कि आप उत्तरों का उपयोग कैसे करेंगे.
मैं ग्राहक प्रतिक्रिया सर्वेक्षण कब भेजना चाहिए?
अनुभव के बाद इसे भेजें जिसे आप माप रहे हैं. एक वितरण सर्वेक्षण के लिए, ग्राहक को प्राप्त करने और आदेश की जांच करने के लिए पर्याप्त समय दें. एक समय सारणी को हर व्यवसाय के लिए उपयुक्त मानने के बजाय अपने दर्शकों के साथ समय का परीक्षण करें.
क्या मैं ईमेल और एसएमएस निमंत्रण के लिए एक ही सर्वेक्षण का उपयोग कर सकता हूँ?
Examinare ईमेल और एसएमएस सर्वे निमंत्रणों को समर्थन देता है. वितरण विधि चुनें जो आपके दर्शकों के अनुरूप हो, और प्रारंभ करने से पहले किसी भी एसएमएस शुल्क की समीक्षा करें. Delivery Evaluator यह इन चैनलों के माध्यम से अनुसंधान का भी समर्थन करता है।
क्या ग्राहक संतुष्टि प्रतिक्रियाएं अज्ञात हैं?
सर्वेक्षण मोड को जानबूझकर चुनें. निजी निमंत्रण प्राप्तकर्ताओं को जवाबों को जोड़ सकते हैं, जबकि बेनामी रिपोर्टिंग और निजी बेनामी सर्वेक्षण विकल्प विभिन्न आवश्यकताओं को पूरा करते हैं. प्राप्तकर्ता और सुरक्षा दस्तावेज़ को जांचें, जवाब देने वालों को बेनामी होने का वादा करने से पहले.
अपने ग्राहक प्रतिक्रिया सर्वेक्षण बनाएँ
प्रश्न प्रकारों, वितरण विकल्पों, रिपोर्टिंग और Examinare में उपलब्ध खाता योजनाओं का पता लगाएं।
