Klanttevredenheidsonderzoeken die leiden tot nuttige feedback

Een klanttevredenheidsenquête helpt u te begrijpen hoe klanten zich voelen over een aankoop, levering, bezoek of interactie met uw bedrijf.Een handige klantfeedbackenquête vraagt naar een recente ervaring, geeft klanten een duidelijke beoordelingsschaal en laat ruimte om hun antwoord uit te leggen.

Examinare brengt het creëren van vragen, enquêtedistributie en rapportage samen in één online enquête tool.Gebruik hetzelfde kernplatform voor individuele feedbackprojecten, of sluit een speciale evaluatormodule aan wanneer u een workflow nodig hebt voor leveringen, hotels, restaurants, klinieken of trainingen.

Begin met een vraag als “Hoe tevreden was u met uw recente aankoop?” Gebruik een consistente vijfpuntsschaal van Zeer ontevreden tot Zeer tevreden. Volg deze op met “Wat is de belangrijkste reden voor uw beoordeling?” De score toont een patroon; de opmerking helpt u het te begrijpen.

Voor een klanttevredenheidscoëfficiënt (CSAT) op basis van een percentage definieert u welke antwoorden als tevreden worden beschouwd voordat u reacties verzamelt. Op een vijfpuntsschaal kunt u beoordelingen van 4 en 5 tellen. CSAT = tevreden reacties ÷ geldige reacties × 100Bijvoorbeeld, 40 tevreden antwoorden van 50 geldige antwoorden geeft 80%. Dit is een illustratieve berekening, niet een klantresultaat.

Houd een percentagescore los van een gemiddelde beoordeling. Delivery Evaluator beschrijft de score op het dashboard als een cijfer van 1 tot 5.Gebruik een consistente methode bij het vergelijken van teams, periodes of kanalen en beoordeel het aantal reacties naast de score.

1. Algemene tevredenheid: Hoe tevreden was je met deze ervaring?
2. Een specifiek touchpoint: Hoe beoordeelt u het bestelproces of de levering?
3. Open feedback geven: Wat moeten we verbeteren?

Deze voorbeeldvragen zijn een uitgangspunt, niet een automatisch geïnstalleerde sjabloon. Pas de formulering aan op de ervaring die u wilt meten.Vraag niet twee dingen in dezelfde vraag en test de enquête op een telefoon voordat u deze verzendt.

Gebruik Meerkeuzevragen, beoordelingsschalen en antwoorden in vrije tekst Om zowel vergelijkbare beoordelingen als nuttige uitleg te verzamelen.

Houd dezelfde definitie bij het vergelijken van resultaten

In dit voorbeeld is de noemer 50 geldige beoordelingen, dus CSAT is 80%. Rapporteer het aantal geldige beoordelingen en overgeslagen antwoorden met de score.Deze cijfers illustreren de berekening; het zijn geen resultaten van Examinare-klanten.

Een aankoop, een levering en een ondersteuningsinteractie kunnen verschillende feedback opleveren.Stuur de enquête na de ervaring die u wilt dat klanten evalueren en noem die ervaring duidelijk. Vergelijk vergelijkbare groepen in plaats van elke reactie te beschouwen als een oordeel van het hele bedrijf.

Voor online winkels, ontdek Klanttevredenheidsonderzoeken. Voor feedback over levering en orderopvolging, zie Delivery EvaluatorDe Opties voor enquêtedistributie Openbare en privé enquêtes en persoonlijke uitnodigingen uitleggen.

Bekijk het aantal reacties, de verdeling van de beoordelingen en de terugkerende opmerkingen samen. Controleer of de feedback alle klanten vertegenwoordigt of alleen de mensen die ervoor kozen te reageren.Een laag aantal reacties of een verandering in de mix van respondenten kan een vergelijking misleidend maken.

Examinare biedt Realtime grafieken, beoordeling van individuele antwoorden en export van rapportenExporteer de resultaten naar Excel wanneer u een score wilt berekenen met behulp van uw eigen definitie of deel een PDF-rapport met uw team. Kies een verbetering, wijs een eigenaar toe en stel dezelfde vraag opnieuw na het aanbrengen van de wijziging.