Kundetilfredshedsundersøgelser, der giver nyttig feedback

En spørgeundersøgelse om kundetilfredshed hjælper dig med at forstå, hvad kunderne synes om et køb, levering, besøg eller interaktion med din virksomhed.En nyttig spørgeundersøgelse om kundefeedback spørger om en nylig oplevelse, giver kunderne en klar bedømmelsesskala og giver plads til at forklare deres svar.

Examinare bringer spørgsmålsoprettelse, spørgeundersøgelsesdistribution og rapportering i ét online spørgeundersøgelsesværktøj.Brug den samme kerneplatform til individuelle feedbackprojekter, eller tilslut et dedikeret evalueringsmodul, når du har brug for et workflow til leveringer, hoteller, restauranter, klinikker eller træningskurser.

Start med et spørgsmål som f.eks. “Hvor tilfreds var du med dit seneste køb?” Brug en konsekvent fem-punkts skala fra Meget utilfreds til Meget tilfreds. Følg op med “Hvad er hovedårsagen til din bedømmelse?” Scoren viser et mønster, og kommentaren hjælper dig med at forstå det.

Hvis du vil have en procentbaseret kundetilfredshedsscore (CSAT), skal du definere, hvilke svar der tæller som tilfredse, før du indsamler svar. På en fempunktsskala kan du tælle vurderinger på 4 og 5. CSAT = tilfredse svar ÷ gyldige svar × 100. For eksempel giver 40 tilfredse svar ud af 50 gyldige svar 80 %. Dette er en illustrerende beregning, ikke et kunderesultat.

Hold en procentandel adskilt fra en gennemsnitlig vurdering. Delivery Evaluator beskriver scoren i oversigten som en karakter fra 1 til 5. Brug samme metode, når du sammenligner teams, perioder eller kanaler, og vurder antallet af svar sammen med scoren.

1. Samlet tilfredshed: Hvor tilfreds var du med denne oplevelse?
2. Et specifikt touchpoint: Hvordan vil du vurdere bestillingsprocessen eller leveringen?
3. Åben feedback: Hvad skal vi forbedre?

Disse eksempelspørgsmål er et udgangspunkt, ikke en automatisk installeret skabelon, så tilpas ordlyden til den oplevelse, du vil måle. Undgå at stille to spørgsmål i det samme spørgsmål, og test spørgeundersøgelsen på en telefon, før du sender den.

Anvendelse multiple-choice-spørgsmål, vurderingsskalaer og fritekstsvar at indsamle både sammenlignelige vurderinger og nyttige forklaringer.

Behold den samme definition, når du sammenligner resultater

I dette eksempel er nævneren 50 gyldige vurderinger, så CSAT er 80%. Rapporter antallet af gyldige vurderinger og springede svar med scoren.Disse tal illustrerer beregningen; de er ikke Examinare kunderesultater.

Et køb, en levering og en supportinteraktion kan give forskellig feedback. Send spørgeundersøgelsen efter den oplevelse, du vil have kunderne til at evaluere, og navngiv den oplevelse tydeligt. Sammenlign grupper, der ligner hinanden, i stedet for at behandle hvert svar som en bedømmelse af hele virksomheden.

For onlinebutikker, udforsk Spørgeundersøgelser om kundetilfredshed. For leveringsfeedback og ordreopfølgning, se Delivery Evaluator– Den. Distributionsmuligheder for spørgeundersøgelser forklare offentlige og private undersøgelser og personlige invitationer.

Gennemgå antallet af besvarelser, fordelingen af bedømmelser og tilbagevendende kommentarer sammen, og tjek, om feedback repræsenterer alle kunder eller kun dem, der valgte at svare. Et lavt antal besvarelser eller en ændring i blandingen af respondenter kan gøre en sammenligning vildledende.

Examinare tilbyder realtidsdiagrammer, individuel respons gennemgang og rapport eksporterEksporter resultaterne til Excel, når du vil beregne en score ved hjælp af din egen definition, eller del en PDF-rapport med dit team.Vælg en forbedring, tildel en ejer, og stil det samme spørgsmål igen efter at have foretaget ændringen.