客户滿意度調查,導致有用的反饋

創建客户滿意度調查,在客户旅程中收集反饋,並使用Examinare報告來確定需要關注的問題。

詢問具體的客户體驗

客户滿意度調查可以幫助您瞭解客户對購買、交付、訪問或與您的企業互動的感受。實用的客户反饋調查詢問最近的一次體驗,為客户提供一個明確的評分尺度,並留出空間來解釋他們的答案。

Examinare 將問題創建、調查分發和報告整合到一個在線調查工具中。使用相同的核心平台進行個別反饋項目,或在需要為送貨、酒店、餐館、診所或培訓課程創建工作流程時連接專用評估模塊。

首先問一個問題,比如“你對最近購買的產品有多滿意 ” , 使用從非常不滿意到非常滿意的五分尺度。接着問“你評分的主要原因是什麼 ? ” 分數顯示出一個模式,評論幫助你理解它。

對於基於百分比的客户滿意度評分 (CSAT ) , 請在收集回覆之前定義哪些答案被視為滿意。在五分尺度中,您可能會計算 4 和 5 的評分。計算: CSAT=滿意答覆÷有效答覆×100例如， 40 滿意答覆 50 有效答覆 80% 。這是一個説明性計算,而不是客户的結果。

請將百分比得分與平均評分分開處理。Delivery Evaluator 將儀表板得分描述為 1 至 5 分的評分。比較不同團隊、時段或渠道時，請採用一致的方法，並同時檢視得分與回覆數量。

這些示例問題是起點,而不是自動安裝的模板,請根據您要衡量的體驗調整措辭。避免在同一問題中提出兩個問題,並在發送之前在手機上測試調查。

在這個例子中,分母是 50 有效的評級,所以CSAT是 80% 。報告有效評分和跳過答案的數量與分數。這些數字説明了計算;它們不是 Examinare 客户成果。

購買、交付和支持互動可能會產生不同的反饋。在您希望客户評估的體驗之後發送調查問卷,並明確指出該體驗的名稱。比較類似的羣體,而不是將每個回覆視為對整個公司的評判。

對於在線商店,探索客户滿意度調查關於交付反饋和訂單跟蹤,請參閲 Delivery Evaluator. 該調查分發選項解釋公共和私人調查和個人邀請。

同時查看回複數量、評分分佈和反覆出現的評論。檢查反饋是否代表所有客户或僅代表選擇回覆的人。回覆數量低或回覆者組合發生變化會導致比較誤導性。

Examinare提供實時圖表、個別響應審查和報告導出當您想要使用自己的定義計算分數時,可以將結果導出到 Excel 中,或者與團隊共享 PDF 報告。選擇一個改進,指定所有者,並在進行更改後重新提出相同的問題。

客户滿意度調查應該持續多久?

使用最少的問題來做出決定。評分、關於相關接觸點的問題和開放式評論可以作為一個實用的起點。只有在您知道將如何使用答案時才添加問題。

我何時應該發送客户反饋調查?

在測量的體驗之後發送調查。對於送貨調查,請留出足夠的時間讓客户接收並檢查訂單。與受眾一起測試時間安排,而不是假設一個時間表適合每個企業。

我可以在電子郵件和短信邀請中使用相同的調查嗎?

Examinare 支持電子郵件和短信調查邀請。選擇適合您受眾的分發方法,並在發佈之前查看任何短信費用。 Delivery Evaluator 還支持通過這些渠道採取後續行動。

客户滿意度回覆是否匿名?

謹慎選擇調查模式。私人邀請可以將答覆與收件人關聯起來,而匿名報告和私人匿名調查選項則滿足不同的需求。在向受訪者承諾匿名之前,請查看收件人和安全文檔。

探索Examinare的問題類型、分發選項、報告和賬户計劃。