客户满意度调查,导致有用的反馈

客户满意度调查可帮助您了解客户对购买、交付、访问或与您的企业互动的感受。 一个有用的客户反馈调查询问最近的一次体验,为客户提供一个明确的评级尺度,并留出空间来解释他们的答案。

Examinare将问题创建、调查分发和报告整合到一个在线调查工具中。 使用相同的核心平台来处理个别反馈项目,或者在需要为送货、酒店、餐厅、诊所或培训课程提供工作流时连接专用评估模块。

首先问一个问题,比如“你对最近购买的东西有多满意 ? ” 使用从非常不满意到非常满意的五分尺度。 接下来是“您评分的主要原因是什么 ? ” 评分显示了一个模式;评论帮助您理解它。

对于基于百分比的客户满意度评分 (CSAT ) , 请在收集响应之前定义哪些答案被视为满意。 在五分尺度上,你可能会计算 4 以及 5. 计算： CSAT=满意答复÷有效答复×1001998年1月1日至1999年12月31日期间收到的来文 例如,在 50 个有效答案中,40 个满意答案为 80 % 。 这是一个说明性计算,而不是客户结果。

将百分比分数与平均评分分开。 Delivery Evaluator 将其仪表板评分描述为 1 到 5 的分数。 在比较团队、时间段或渠道时使用一致的方法,并在评分的同时查看响应计数。

1. 总体满意度： 您对这次体验有多满意?
2. 一个特定的接触点: 您如何评价订购过程或交付?
3. 开放式反馈： 我们应该改进哪些方面？

这些示例问题是起点,而不是自动安装的模板。 根据您想要衡量的体验调整措辞。 避免在同一问题中提出两个问题,并在发送之前在手机上测试调查。

使用 多项选择题、评分尺度和自由文本答案 收集可比评级和有用的解释。

比较结果时保持相同的定义

在此示例中,分母为 50 个有效评级,因此 CSAT 为 80 % 。 报告有效评分和跳过答案的数量与分数。 这些数字说明了计算;它们不是Examinare客户的结果。

购买、交付和支持交互可以产生不同的反馈。 在您希望客户评估的体验之后发送调查问卷,并明确指出该体验的名称。 比较类似的群体,而不是将每个回复作为整个公司的判断。

对于在线商店,探索 客户满意度调查1998年1月1日至1999年12月31日期间收到的来文 关于交付反馈和订单跟踪,请参阅 Delivery Evaluator. 调查分发选项 解释公共和私人调查和个人邀请。

共同查看回复数、评分分布和重复评论。 检查反馈是否代表所有客户或仅代表选择回复的人。 答复数量低或答复者组合发生变化会使比较产生误导。

Examinare提供 实时图表、个别响应审查和报告导出1998年1月1日至1999年12月31日期间收到的来文 当您想使用自己的定义计算分数时,可以将结果导出到 Excel,或者与团队共享 PDF 报告。 选择一个改进,指定一个所有者,并在做出更改后再次提出同样的问题。