Survey ng kasiyahan ng customer na humahantong sa kapaki-pakinabang na feedback
Lumikha ng isang survey ng kasiyahan ng customer, mangolekta ng feedback sa buong paglalakbay ng customer, at gamitin ang mga ulat ng Examinare upang makilala kung ano ang kailangang pansin.
Magtanong tungkol sa isang tiyak na karanasan ng customer
Ang isang survey ng kasiyahan ng customer ay makakatulong sa iyo na maunawaan kung paano nararamdaman ng mga customer ang isang pagbili, paghahatid, pagbisita o pakikipag-ugnayan sa iyong negosyo. Ang isang kapaki-pakinabang na survey ng feedback ng customer ay nagtatanong tungkol sa isang kamakailang karanasan, nagbibigay sa mga customer ng isang malinaw na sukatan ng rating, at nag-iiwan ng puwang upang ipaliwanag ang kanilang sagot.
Ang Examinare ay nagdadala ng paglikha ng tanong, pamamahagi ng survey at pag-uulat sa isang online na tool sa survey. Gamitin ang parehong core platform para sa mga indibidwal na proyekto ng feedback, o kumonekta sa isang dedikadong module ng tagasuri kapag kailangan mo ng isang workflow para sa mga paghahatid, hotel, restaurant, klinika o mga kurso sa pagsasanay.
Itakda ang kasiyahan score
Magsimula sa isang katanungan tulad ng “Gaano ka nasiyahan sa iyong kamakailang pagbili?” Gamitin ang isang pare-parehong limang-punto na sukat mula sa Napakadismaya hanggang Napakasaya. Sundin ito ng “Ano ang pangunahing dahilan ng iyong rating?” Ipinapakita ng marka ang isang pattern; tumutulong sa iyo ang komento na maunawaan ito.
Para sa isang porsyento-based customer satisfaction score (CSAT), tukuyin kung aling mga sagot ang bilangin bilang nasiyahan bago mangolekta ng mga sagot. Sa isang limang-point scale, maaari mong bilangin ang mga rating ng 4 at 5. Kalkulahin: CSAT = nasiyahan sagot ÷ wastong sagot × 100. Halimbawa, 40 nasiyahan tugon mula sa 50 wastong tugon ay nagbibigay ng 80%. Ito ay isang illustrative pagkalkula, hindi isang customer na resulta.
Ilagay ang isang porsyento ng score na hiwalay mula sa isang average na rating. Delivery Evaluator naglalarawan ng kanyang dashboard score bilang isang marka mula sa 1 hanggang 5. Gamitin ang isang pare-pareho ang paraan kapag paghahambing ng mga koponan, panahon o channel, at review tugon counts kasama ang score.
Bumuo ng maikling survey sa feedback ng customer
- Pangkalahatang kasiyahan: Paano nasisiyahan ka sa karanasang ito?
- Ang isang tiyak na touchpoint: Paano mo i-rate ang proseso ng pag-order o paghahatid?
- Buksan ang feedback: Ano ang dapat naming mapabuti?
Ang mga halimbawang tanong na ito ay isang punto ng simula, hindi isang awtomatikong naka-install na template. I-adjust ang mga salita sa karanasan na gusto mong sukatin. Iwasan ang pagtatanong ng dalawang bagay sa parehong tanong, at subukan ang survey sa isang telepono bago ito ipadala.
Gamitin maramihang-pili ng mga katanungan, rating scales at libreng-text sagot upang mangolekta ng parehong maihahambing rating at kapaki-pakinabang na mga paliwanag.
Panatilihin ang parehong kahulugan kapag paghahambing ng mga resulta
| Grupo ng tugon | Mga halimbawa ng bilang | Kasama sa CSAT? |
|---|---|---|
| Nasisiyahan o napaka-nasisiyahan | 40 | Oo, sa numerator at denominator |
| Iba pang mga wastong rating | 10 | Sa denominator lamang |
| Skipped ang rating tanong | 5 | Hindi |
Sa halimbawang ito, ang denominador ay 50 mga wastong rating, kaya ang CSAT ay 80%. Iulat ang bilang ng mga wastong rating at mga nakalimutan na sagot na may marka. Ang mga numerong ito ay nagpapakita ng pagkalkula; hindi sila mga resulta ng mga customer ng Examinare.
Magtanong tungkol sa mga kaugnay na karanasan
Ang isang pagbili, isang paghahatid at isang pakikipag-ugnayan sa suporta ay maaaring magbigay ng iba’t ibang feedback. Ipadala ang survey pagkatapos ng karanasan na gusto mong suriin ng mga customer, at malinaw na pangalanan ang karanasang iyon. Ihambing ang mga grupong katulad-sa-katulad sa halip na tratuhin ang bawat tugon bilang isang paghuhusga ng buong kumpanya.
Para sa mga online na tindahan, galugarin ecommerce customer kasiyahan survey. Para sa paghahatid ng feedback at order follow-up, tingnan Delivery EvaluatorAng mga pagpipilian sa pamamahagi ng survey ipaliwanag ang mga pampubliko at pribadong survey at personal na mga imbitasyon.
Pumili ng susunod na aksyon
Tingnan ang bilang ng mga tugon, ang pamamahagi ng rating at paulit-ulit na mga komento nang sama-sama. Tingnan kung ang feedback ay kumakatawan sa lahat ng mga customer o lamang ang mga tao na pinili upang tumugon. Ang isang mababang bilang ng mga tugon o isang pagbabago sa halo ng mga respondent ay maaaring gumawa ng isang paghahambing mali.
Examinare nagbibigay ng real-time charts, indibidwal na tugon review at ulat exports. Mag-export ng mga resulta sa Excel kapag nais mong kalkulahin ang isang marka gamit ang iyong sariling kahulugan, o ibahagi ang isang PDF ulat sa iyong koponan. Pumili ng isang pagpapabuti, magtalaga ng isang may-ari at hilingin ang parehong tanong muli pagkatapos ng paggawa ng pagbabago.
Mga katanungan sa survey ng kasiyahan ng customer
Gaano katagal dapat ang isang survey sa kasiyahan ng customer?
Gamitin ang pinakamaliit na mga katanungan na kailangan upang gumawa ng isang desisyon. Ang isang rating, isang tanong tungkol sa mga may-katuturang touchpoint at isang bukas na komento ay maaaring maging isang praktikal na punto ng simula. Magdagdag ng mga katanungan lamang kapag alam mo kung paano mo gagamitin ang mga sagot.
Kailan ko dapat ipadala ang isang survey sa feedback ng customer?
Para sa isang survey sa paghahatid, maglaan ng sapat na oras para sa customer na tumanggap at suriin ang order. Subukan ang timing sa iyong madla sa halip na ipagpalagay na ang isang iskedyul ay angkop sa bawat negosyo.
Maaari ko bang gamitin ang parehong survey para sa mga email at SMS imbitasyon?
Suportado ng Examinare ang mga email at SMS survey na imbitasyon. Pumili ng paraan ng pamamahagi na angkop sa iyong madla, at suriin ang anumang mga singil sa SMS bago ilunsad. Suportado rin ng Delivery Evaluator ang mga sumusunod sa pamamagitan ng mga channel na ito.
Ano ang mga sagot sa kasiyahan ng customer anonymous?
Piliin ang mode ng survey na may kamalayan. Ang pribadong mga imbitasyon ay maaaring i-link ang mga sagot sa mga tatanggap, habang ang anonymous na pag-uulat at mga pribadong anonymous na mga pagpipilian sa survey ay nagsilbi sa iba't ibang mga pangangailangan. Tingnan ang tatanggap at seguridad dokumentasyon bago pangako anonimity sa mga respondents.
Lumikha ng iyong survey sa feedback ng customer
Galugarin ang mga uri ng tanong, mga pagpipilian sa pamamahagi, pag-uulat at mga plano sa account na magagamit sa Examinare.
