การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่นำไปสู่การตอบกลับที่มีประโยชน์

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการซื้อ, การจัดส่ง, การเยี่ยมชมหรือการมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประโยชน์จะถามถึงประสบการณ์ล่าสุดหนึ่งครั้ง, ให้ลูกค้ามีระดับการประเมินที่ชัดเจน, และทิ้งพื้นที่ให้อธิบายคำตอบของพวกเขา

Examinare นำเสนอการสร้างคำถาม การจัดจำหน่ายแบบสอบถาม และรายงานในเครื่องมือแบบสอบถามทางอินเทอร์เน็ต ใช้แพลตฟอร์มหลักเดียวกันสำหรับโครงการผลตอบรับส่วนบุคคล หรือเชื่อมต่อกับโมดูลผู้ประเมินเฉพาะเมื่อคุณต้องการกระบวนการทำงานสำหรับการจัดส่ง โรงแรม ร้านอาหาร คลินิก หรือหลักสูตรการฝึกอบรม

เริ่มต้นด้วยคำถาม เช่น “คุณพอใจกับการซื้อของเมื่อเร็ว ๆ นี้แค่ไหน” ใช้คะแนน5คะแนนที่แน่นอน จากไม่พอใจมาก ถึงพอใจมาก ตามด้วยคำถาม “เหตุผลหลักในการให้คะแนนคุณคืออะไร” คะแนนแสดงรูปแบบ คำอธิบายช่วยให้คุณเข้าใจมัน

สำหรับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่คิดเป็นเปอร์เซ็นต์ (CSAT) ให้กำหนดก่อนเก็บคำตอบว่าคำตอบใดถือว่าพึงพอใจ หากใช้มาตราส่วนห้าระดับ อาจนับคะแนน 4 และ 5 แล้วคำนวณดังนี้: CSAT = การตอบสนองที่พึงพอใจ ÷ การตอบสนองที่ถูกต้อง × 100ยกตัวอย่างเช่น 40 ความพึงพอใจจาก 50 คำตอบที่ถูกต้อง จะได้ 80% นี่เป็นการคำนวณที่แสดงให้เห็น ไม่ใช่ผลลัพธ์ของลูกค้า

แยกคะแนนเปอร์เซ็นต์ออกจากคะแนนเฉลี่ย Delivery Evaluator อธิบายคะแนนบนแดชบอร์ดว่าเป็นคะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 5 ใช้วิธีเดียวกันเมื่อเปรียบเทียบทีม ช่วงเวลา หรือช่องทาง และพิจารณาจำนวนคำตอบควบคู่กับคะแนน

1. ความพึงพอใจโดยรวม คุณพอใจกับประสบการณ์นี้แค่ไหน
2. จุดสัมผัสเฉพาะ: คุณจะให้คะแนนการสั่งซื้อหรือการจัดส่งยังไง
3. เปิดการตอบกลับ: เราควรปรับปรุงอะไร?

คำถามตัวอย่างเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้น ไม่ใช่แบบฟอร์มที่ติดตั้งโดยอัตโนมัติ ปรับแต่งคำถามให้เหมาะสมกับประสบการณ์ที่คุณต้องการวัด อย่าถามคำถามสองคำในคำถามเดียวกัน และทดสอบการสำรวจบนโทรศัพท์ก่อนที่จะส่งมันไป

ใช้ คำถามเลือกหลายคำตอบ, ค่าคะแนนและคำตอบแบบฟรี เพื่อรวบรวมทั้งการจัดอันดับที่สามารถเปรียบเทียบได้ และคำอธิบายที่มีประโยชน์

เก็บคำจำกัดความเดิมไว้เมื่อเปรียบเทียบผลลัพธ์

ในตัวอย่างนี้ ตัวแปรคือ 50 คะแนนที่ถูกต้อง ดังนั้น CSAT ก็คือ 80% รายงานจำนวนคะแนนที่ถูกต้องและคำตอบที่พลาดด้วยคะแนน ตัวเลขเหล่านี้แสดงการคำนวณ มันไม่ใช่ผลลัพธ์ของลูกค้า Examinare

การซื้อ การจัดส่ง และ การสนับสนุน สามารถสร้างผลตอบรับที่แตกต่างกันออกไปได้ ส่งแบบสอบถามหลังจากประสบการณ์ที่คุณต้องการให้ลูกค้าประเมิน และชื่อประสบการณ์นั้นชัดเจน เปรียบเทียบกลุ่มที่คล้ายคลึงกัน แทนที่จะทำการตอบสนองทุกครั้ง เป็นคำตัดสินของบริษัททั้งหมด

สำหรับร้านค้าออนไลน์, สำรวจ การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับข้อมูลการจัดส่งและติดตามการสั่งซื้อ โปรดดู Delivery Evaluatorมันคือ ตัวเลือกการจัดจำหน่ายสำรวจ อธิบายการสำรวจส่วนบุคคลและสาธารณะ และการเชิญชวนส่วนตัว

ตรวจสอบจำนวนการตอบกลับ, การจัดสรรคะแนนและการแสดงความคิดเห็นซ้ำ ๆ ด้วยกัน ตรวจสอบว่า การตอบกลับเป็นตัวแทนของลูกค้าทั้งหมดหรือเพียงแต่คนที่เลือกที่จะตอบกลับเท่านั้น จำนวนการตอบกลับที่ต่ำ หรือการเปลี่ยนแปลงในส่วนผสมของผู้ตอบกลับ อาจทำให้การเปรียบเทียบนั้นผิดพลาดได้

Examinare จัดหา แผนภูมิเวลาจริง, การตรวจสอบการตอบสนองแต่ละคนและรายงานการส่งออกส่งออกผลลัพธ์ไปยัง Excel เมื่อคุณต้องการคำนวณคะแนนโดยใช้คำจำกัดความของคุณเอง หรือแบ่งปันรายงาน PDF กับทีมของคุณ เลือกการปรับปรุง การกำหนดเจ้าของ และถามคำถามเดียวกันอีกครั้งหลังจากทำการเปลี่ยนแปลง