Kundetilfredshetsundersøkelser som gir nyttige tilbakemeldinger

En spørreundersøkelse om kundetilfredshet hjelper deg med å forstå hvordan kundene føler seg om et kjøp, levering, besøk eller samhandling med bedriften din.En nyttig spørreundersøkelse om kundetilbakemelding spør om en nylig opplevelse, gir kundene en tydelig vurderingsskala, og gir rom for å forklare svaret.

Examinare bringer spørsmålsopprettelse, spørreundersøkelsesdistribusjon og rapportering til ett online spørreundersøkelsesverktøy.Bruk den samme kjerneplattformen for individuelle tilbakemeldingsprosjekter, eller koble til en dedikert evalueringsmodul når du trenger en arbeidsflyt for leveringer, hoteller, restauranter, klinikker eller opplæringskurs.

Begynn med et spørsmål som «Hvor fornøyd var du med det siste kjøpet ditt?» Bruk en konsekvent fempunktsskala fra svært misfornøyd til svært fornøyd. Følg opp med «Hva er hovedårsaken til vurderingen din?» Poengsummen viser et mønster, og kommentaren hjelper deg med å forstå det.

Hvis du vil ha en prosentbasert kundetilfredshetspoengsum (CSAT), definerer du hvilke svar som teller som tilfreds før du samler inn svar. På en fempunktsskala kan du telle vurderingene 4 og 5. CSAT = tilfredse svar ÷ gyldige svar × 100. For eksempel, 40 fornøyde svar av 50 gyldige svar gir 80%. Dette er en illustrerende beregning, ikke et kunderesultat.

Hold en prosentandel atskilt fra en gjennomsnittlig vurdering. Delivery Evaluator beskriver poengsummen i oversikten som en karakter fra 1 til 5. Bruk samme metode når du sammenligner team, perioder eller kanaler, og vurder antall svar sammen med poengsummen.

1. Total tilfredshet: Hvor fornøyd var du med denne opplevelsen?
2. Et spesifikt kontaktpunkt: Hvordan vil du vurdere bestillingsprosessen eller leveringen?
3. Åpen tilbakemelding: Hva bør vi forbedre?

Disse eksempelspørsmålene er et utgangspunkt, ikke en automatisk installert mal. Tilpass ordlyden til opplevelsen du vil måle, unngå å spørre om to ting i samme spørsmål, og test spørreundersøkelsen på en telefon før du sender den.

Bruk Flere valgspørsmål, vurderingsskalaer og fritekstsvar For å samle både sammenlignbare vurderinger og nyttige forklaringer.

Behold den samme definisjonen når du sammenligner resultater

I dette eksempelet er nevneren 50 gyldige vurderinger, så CSAT er 80%. Rapporter antall gyldige vurderinger og hoppet over svar med poengsummen.Disse tallene illustrerer beregningen; de er ikke Examinare kunderesultater.

Et kjøp, en levering og en kundestøtteinteraksjon kan gi forskjellig tilbakemelding. Send spørreundersøkelsen etter opplevelsen du vil at kundene skal vurdere, og navngiv opplevelsen tydelig. Sammenlign grupper som ligner hverandre, i stedet for å behandle hvert svar som en bedømmelse av hele selskapet.

For nettbutikker, utforsk Spørreundersøkelser om kundetilfredshetFor tilbakemeldinger om levering og ordreoppfølging, se Delivery Evaluator– Den. Distribusjonsalternativer for undersøkelsen Forklare offentlige og private undersøkelser og personlige invitasjoner.

Gå gjennom antall svar, vurderingsfordelingen og gjentatte kommentarer sammen, og sjekk om tilbakemeldingene representerer alle kunder eller bare de som valgte å svare. Et lavt antall svar eller en endring i blandingen av respondenter kan gjøre en sammenligning misvisende.

Examinare tilbyr Sanntids diagrammer, individuell respons gjennomgang og rapport eksporterEksporter resultatene til Excel når du vil beregne en poengsum ved hjelp av din egen definisjon, eller del en PDF-rapport med teamet ditt. Velg en forbedring, tilordne en eier og stille det samme spørsmålet igjen etter å ha gjort endringen.