Idag har churn rate blivit ett popul\u00e4rt uttryck men redan innan har de flesta callcenter och telemarketing anv\u00e4nt det mer \u00e4n det genomsnittliga f\u00f6retaget. Med allt runt Covid-19 och n\u00e4r fler och fler f\u00f6retag m\u00e5ste \u00e5teruppfinna sig sj\u00e4lva, \u00e4r churn rate blivit viktigare och viktigare.<\/p>\n
Churn rate \u00e4r den takt som kunder slutar g\u00f6ra aff\u00e4rer med ett f\u00f6retag, en organisation. Churn rate kartl\u00e4ggs normalt p\u00e5 en procentuell skala men den kan ocks\u00e5 s\u00e4ttas i reella siffror f\u00f6r mindre f\u00f6retag. Det \u00e4r popul\u00e4rt bland prenumerationsbaserade f\u00f6retag att anv\u00e4nda verktyg f\u00f6r att ber\u00e4kna churn rate. Det \u00e4r ocks\u00e5 viktigt f\u00f6r st\u00f6rre f\u00f6retag eller organisationer att anv\u00e4nda churn rate n\u00e4r man m\u00e4ter f\u00f6rluster utav anst\u00e4llda och anledningar till att byta fr\u00e5n f\u00f6retaget till en annan arbetsgivare.<\/p>\n
En h\u00f6g churn rate kan g\u00f6ra det sv\u00e5rt f\u00f6r ditt f\u00f6retag att v\u00e4xa och senare f\u00e5 investerare att k\u00e4nna att ditt f\u00f6retag \u00e4r ett v\u00e4loljat maskineri. N\u00e4r det g\u00e4ller prenumerationsbaserade f\u00f6retag som elf\u00f6retag, mobiloperat\u00f6rer eller internetleverant\u00f6rer \u00e4r churn rate ett av de viktigaste verktygen som finns tillg\u00e4ngliga f\u00f6r att veta vad deras organisation g\u00f6r fel eller vad dina konkurrenter g\u00f6r r\u00e4tt och hur ni kan \u00e4ndra detta till er f\u00f6rdel.<\/p>\n
I churn rate inkluderar det inte bara byte av operat\u00f6r utan ocks\u00e5 kunder som slutar anv\u00e4nda tj\u00e4nsten helt. Ett bra exempel p\u00e5 detta \u00e4r konsumenter som flyttar fr\u00e5n ADSL och uppringt internet till bredbandsanslutningar via 4G, 5G eller Fiber. Eller en konsument som flyttar till en annan kommun eller ett annat land d\u00e4r det lokala elf\u00f6retaget inte har m\u00f6jlighet att ge service p\u00e5 den nya platsen.<\/p>\n
Tillv\u00e4xthastigheten eller s\u00e5 kallad Growth rate \u00e4r f\u00f6r de flesta antalet nya undertecknade prenumerationer per m\u00e5nad. Men det \u00e4r inte allt, churn rate \u00e4r den del av de nya prenumeranterna som st\u00e4nger sitt konto inom en viss tidsram. Till exempel anses en kund som avbryter ett abonnemang under de f\u00f6rsta 12 m\u00e5naderna vara en d\u00e5lig churn\/upps\u00e4gning. Det betyder att det b\u00f6r tas bort fr\u00e5n ber\u00f6rda f\u00f6retagens tillv\u00e4xt. Inte alla h\u00e5ller med oss om detta men de flesta av oss tillfr\u00e5gade VD-ar \u00e4r \u00f6verens om att d\u00e5lig churn rate b\u00f6r uteslutas fr\u00e5n tillv\u00e4xttakten \u00e4ven kallad Growth rate.<\/p>\n
En naturlig churn-rate (churn hastighet) \u00e4r till exempel en kund som i exemplet ovan ,n\u00e5gon som flyttar fr\u00e5n omr\u00e5det och inte l\u00e4ngre kan anv\u00e4nda den tj\u00e4nst som ditt f\u00f6retag tillhandah\u00e5ller. Det \u00e4r en naturlig typ av avbokning och d\u00e4rf\u00f6r anses det vara en naturlig upps\u00e4gning.<\/p>\n
En d\u00e5lig churn \u00e4r dock ups\u00e4gningar som g\u00f6rs inom avtalsperioden eller strax efter den ursprungliga avtalsperioden p\u00e5 grund av servicekostnader, tj\u00e4nstens kvalitet eller att de k\u00e4nner sig lurade av f\u00f6retaget till att b\u00f6rja prenumerera. Det finns naturligtvis upps\u00e4gningar som efter kontraktstiderna annulleras p\u00e5 grund av d\u00e5lig kommunikation utav enstaka f\u00f6retr\u00e4dare (s\u00e5som kundtj\u00e4nst) hos f\u00f6retaget. Detta \u00e4r dock normalt inget som utg\u00f6r en stor del av upps\u00e4gningsfl\u00f6det och kan h\u00e5llas p\u00e5 ett minimum. En stor del av de upps\u00e4gningar som sker p\u00e5 grund av s\u00e4kerhets\u00f6vertr\u00e4delser, d\u00e5lig publicitet etc. kan dock r\u00e4knas in i den d\u00e5liga delen av den ber\u00e4knade churn hastigheten (churn rate).<\/p>\n
F\u00f6rdelen med att ber\u00e4kna ett f\u00f6retags churn-hastighet \u00e4r att det ger tydlighet i hur v\u00e4l f\u00f6retaget tar hand om sina kunder. Churn rate kan visa en \u00e5terspegling av hur viktig verksamheten verkligen \u00e4r.<\/p>\n
N\u00e4r ett f\u00f6retags churn rate \u00f6kar under en viss tid kan f\u00f6retaget sp\u00e5ra orsakerna till de \u00f6kade upps\u00e4gningarna och d\u00e4rmed arbeta mot orsaken och minimera upps\u00e4gningar baserade p\u00e5 dessa sk\u00e4l.<\/p>\n
Kostnaden f\u00f6r att f\u00f6rv\u00e4rva nya kunder \u00e4r mycket h\u00f6gre \u00e4n f\u00f6r att beh\u00e5lla nuvarande kunder, s\u00e5 n\u00e4r du ser till att de kunder du jobbade h\u00e5rt f\u00f6r att locka kvar som betalande kunder \u00e4r det vettigt att f\u00f6rst\u00e5 kvaliteten p\u00e5 ditt f\u00f6retag och p\u00e5 vilket s\u00e4tt det kan bli b\u00e4ttre. Churn rate g\u00f6r det klart f\u00f6r f\u00f6retaget att det m\u00e5ste fokusera p\u00e5 orsakerna p\u00e5 deras \u00f6kande churn rate.<\/p>\n
En av de stora begr\u00e4nsningarna av churn rate \u00e4r att siffrorna inte visar detaljer. D\u00e4rf\u00f6r \u00e4r det viktigt att anv\u00e4nda en tj\u00e4nst som Whycancel f\u00f6r att k\u00e4nna till orsakerna till upps\u00e4gningar och ocks\u00e5 att veta hur du kan undvika att f\u00e5 samma upps\u00e4gningar fr\u00e5n liknande kunder i framtiden.<\/p>\n
Kanske hade ditt f\u00f6retag en ny kampanj som lockade nya kunder. N\u00e4r denna kampanj stoppades fanns det inte mer USP (unik f\u00f6rs\u00e4ljningsargument) f\u00f6r dem att anv\u00e4nda ditt f\u00f6retag och d\u00e4rf\u00f6r avbryter de sitt konto. Det \u00e4r viktigt att veta varf\u00f6r de avbryter och inte bara fokusera p\u00e5 procentandelen upps\u00e4gningar.<\/p>\n
Effekten av att f\u00f6rlora nya kunder kontra l\u00e5ngsiktiga kunder \u00e4r en av de viktigaste faktorerna som ditt f\u00f6retag beh\u00f6ver uppm\u00e4rksamma. Nya kunder \u00e4r flyktiga och byter enkelt medan gamla kunder \u00e4r lojala, har haft sin prenumeration ett tag och det m\u00e5ste finnas en viktigare anledning till varf\u00f6r de l\u00e4mnar. En h\u00f6g churn rate under en period kan indikera en h\u00f6g tillv\u00e4xttakt fr\u00e5n f\u00f6reg\u00e5ende period snarare \u00e4n en bed\u00f6mning av verksamhetens kvalitet.<\/p>\n
Churn-rate (Churn-hastigheten) \u00e4r bara ett tal, antingen en procent eller en siffra. Whycancel \u00e4r ett verktyg f\u00f6r att ber\u00e4kna antalet upps\u00e4gningar och f\u00e5 reda p\u00e5 varf\u00f6r dina kunder avbryter sin tj\u00e4nst. Med n\u00e5gra f\u00e5 bakgrundsdata som bakgrundsfaktor ger Whycancel dig de verkliga siffrorna och anledningen till att churn rate har \u00f6kat under en viss period. Med m\u00e5natliga m\u00f6ten mellan ditt f\u00f6retag och Whycancel-teamet hos Examinare f\u00e5r du v\u00e4gledning om varf\u00f6r upps\u00e4gningar sker och g\u00f6r ni kan g\u00f6ra interna f\u00f6r\u00e4ndringarna f\u00f6r att minska churn rate och \u00f6verg\u00e5 till mer naturlig churn-rate. Till exempel: Netflix har mellan juli 2018 och juli 2020 en churn-andel p\u00e5 2-3% globalt.<\/p>\n