Hoje a taxa de churn tornou-se uma express\u00e3o popular, antes que a maioria dos call-centers e telemarketing estava usando mais do que as empresas m\u00e9dias. Com toda a rea\u00e7\u00e3o da Covid-19 e quando mais e mais empresas precisam se reinventar, a taxa de churn \u00e9 cada vez mais importante.<\/p>\n
A taxa de churn tamb\u00e9m conhecida como churn do cliente \u00e9 a taxa em que os clientes param de fazer neg\u00f3cios com uma empresa, organiza\u00e7\u00e3o ou qualquer entidade realmente. A taxa de churn \u00e9 normalmente mapeada em uma escala percentual, mas tamb\u00e9m pode ser colocada em n\u00fameros reais para equipes menores ou empresas. \u00c9 popular entre as empresas baseadas em assinatura usar ferramentas para calcular a taxa de churn. Tamb\u00e9m \u00e9 importante para empresas maiores ou organiza\u00e7\u00f5es usar a taxa de churn em suas perdas de funcion\u00e1rios.<\/p>\n
Uma alta taxa de churn pode dificultar o crescimento da sua empresa e, posteriormente, fazer com que os investidores sintam que sua empresa \u00e9 uma m\u00e1quina bem lubrificada. Quando se trata de assinaturas como empresas el\u00e9tricas, operadoras de celular ou provedores de internet, a taxa de churn \u00e9 uma das ferramentas mais importantes dispon\u00edveis para saber o que sua organiza\u00e7\u00e3o faz corretamente ou o que seus concorrentes fazem corretamente.<\/p>\n
Na taxa de churn n\u00e3o se inclui apenas os operadores que mudam, mas tamb\u00e9m os clientes que param de usar o servi\u00e7o. Um bom exemplo disso \u00e9 a mudan\u00e7a dos consumidores de ADSL e discagem para conex\u00f5es de banda larga atrav\u00e9s de 4G, 5G ou conex\u00f5es de fibra. Ou um consumidor que se muda para outro estado ou pa\u00eds onde a empresa el\u00e9trica local n\u00e3o tem cobertura para o novo local.<\/p>\n
Taxa de crescimento \u00e9 para a maioria simbolizar a quantidade de novas assinaturas assinadas com a empresa em quest\u00e3o. Mas isso n\u00e3o \u00e9 tudo, a taxa de churn \u00e9 a parte dos novos assinantes que fecham sua conta dentro de um determinado per\u00edodo de tempo. Por exemplo, um cliente que cancela uma assinatura nos primeiros 12 meses \u00e9 considerado um mau cliente churn. Isso significa que deve ser removido dos c\u00e1lculos de taxa de crescimento da empresa envolvida. Nem todos concordam conosco sobre isso, mas a maioria dos CEOs de empresas concorda que a taxa de churn ruim deve ser exclu\u00edda da taxa de crescimento.<\/p>\n
Uma taxa de churn natural \u00e9, por exemplo, um cliente como no exemplo acima algu\u00e9m que se muda da \u00e1rea e n\u00e3o pode mais usar o servi\u00e7o que sua empresa fornece. Esse \u00e9 um tipo natural de cancelamento e, portanto, \u00e9 considerado uma taxa de churn natural.<\/p>\n
Uma taxa de churn ruim, no entanto, \u00e9 cancelamentos que s\u00e3o feitos dentro do per\u00edodo do contrato ou logo ap\u00f3s o per\u00edodo inicial do contrato por causa do custo do servi\u00e7o, qualidade do servi\u00e7o ou que eles se sentem enganados pela empresa para assinar em primeiro lugar. H\u00e1, claro, cancelamentos que ap\u00f3s os tempos de contrato que s\u00e3o cancelados por m\u00e1 representa\u00e7\u00e3o da empresa, normalmente estes n\u00e3o s\u00e3o uma grande parte do fluxo de cancelamento e podem ser mantidos ao m\u00ednimo. No entanto, uma grande parte dos cancelamentos que ocorrem com base em raz\u00f5es como viola\u00e7\u00f5es de seguran\u00e7a, m\u00e1 publicidade etc. pode ser contada na parte ruim da taxa de churn.<\/p>\n
A vantagem de calcular a taxa de churn de uma empresa \u00e9 que ela fornece clareza sobre o qu\u00e3o bem a empresa cuida de seus clientes. A taxa de churn pode mostrar um reflexo de qu\u00e3o vital o neg\u00f3cio realmente \u00e9.<\/p>\n
Quando uma taxa de churn da empresa est\u00e1 aumentando durante um determinado per\u00edodo de tempo, a empresa pode rastrear os motivos para o pico de cancelamento e, assim, trabalhar contra a causa do cancelamento e minimizar os cancelamentos a ocorrer por esses motivos.<\/p>\n
O custo de adquirir novos clientes \u00e9 muito maior do que o de reter os clientes atuais, portanto, como voc\u00ea garante que os clientes que voc\u00ea trabalhou duro para atrair permane\u00e7am como clientes pagantes, faz sentido entender a qualidade do seu neg\u00f3cio. A taxa de churn deixa claro para a empresa que ela tem que se concentrar em sua taxa de churn.<\/p>\n
Uma das grandes limita\u00e7\u00f5es da taxa de churn \u00e9 que os n\u00fameros n\u00e3o mostram detalhes. Por isso, \u00e9 importante usar um servi\u00e7o como o Whycancel para saber os motivos dos cancelamentos e tamb\u00e9m para saber por que voc\u00ea pode evitar receber os mesmos cancelamentos de clientes semelhantes no futuro.<\/p>\n
Talvez sua empresa tenha uma promo\u00e7\u00e3o recente que atraiu novos clientes. Uma vez que esta promo\u00e7\u00e3o parou n\u00e3o havia mais USP (ponto de venda \u00fanico) para eles usarem sua empresa e, portanto, eles cancelam sua conta. \u00c9 importante saber por que eles cancelam e n\u00e3o apenas olhar para a porcentagem de cancelamentos.<\/p>\n
O impacto da perda de novos clientes versus clientes de longo prazo \u00e9 um dos fatores mais importantes que sua empresa precisa saber. Novos clientes s\u00e3o transit\u00f3rios, enquanto clientes antigos s\u00e3o leais e desfrutaram de sua assinatura por um tempo e deve haver uma raz\u00e3o mais significativa para que eles est\u00e3o saindo. Uma alta taxa de churn em um per\u00edodo pode ser indicativa de uma alta taxa de crescimento do per\u00edodo anterior, em vez de um julgamento sobre a qualidade do neg\u00f3cio.<\/p>\n
A taxa de churn \u00e9 apenas um n\u00famero, o oitavo de uma porcentagem ou de uma quantia. Whycancel \u00e9 uma ferramenta para calcular o n\u00famero de cancelamentos e perguntar aos seus clientes por que eles cancelam. Com alguns dados de fundo como fator de fundo, o Whycancel fornece os n\u00fameros reais e a raz\u00e3o pela qual a taxa de churn aumentou durante um determinado per\u00edodo. Com reuni\u00f5es mensais entre sua empresa e a equipe Whycancels em Examinare voc\u00ea obt\u00e9m orienta\u00e7\u00e3o sobre por que o cancelamento est\u00e1 ocorrendo e faz as mudan\u00e7as internas para fazer a taxa de churn mais baixa para uma taxa de churn natural. Por exemplo: Netflix tem entre julho 2018 e julho 2020 uma taxa de churn de 2-3%.<\/p>\n