Oggi il tasso di churn \u00e8 diventato un\u2019espressione popolare, prima che la maggior parte dei call-center e telemarketing lo usassero pi\u00f9 delle aziende medie. Con tutta la reazione del Covid-19 e quando sempre pi\u00f9 aziende devono reinventarsi, il tasso di churn \u00e8 sempre pi\u00f9 importante.<\/p>\n
Il tasso di churn noto anche come customer churn \u00e8 il tasso con cui i clienti smettono di fare affari con un’azienda, un’organizzazione o qualsiasi entit\u00e0 in realt\u00e0. Il tasso di abbandono \u00e8 normalmente mappato su una scala percentuale, ma pu\u00f2 anche essere messo in numeri reali per team o aziende pi\u00f9 piccoli. \u00c8 popolare tra le aziende basate su abbonamenti utilizzare strumenti per calcolare il tasso di churn. \u00c8 anche importante per le aziende o le organizzazioni pi\u00f9 grandi utilizzare il tasso di abbandono nelle loro perdite di dipendenti.<\/p>\n
Un elevato tasso di churn potrebbe rendere difficile per la tua azienda crescere e in seguito far sentire agli investitori che la tua azienda \u00e8 un macchinario ben oliato. Quando si tratta di abbonamenti come le compagnie elettriche, gli operatori di telefonia mobile o i provider di internet, il tasso di abbandono \u00e8 uno degli strumenti pi\u00f9 importanti disponibili per sapere cosa la loro organizzazione fa correggere o cosa fanno correggere i concorrenti.<\/p>\n
Nel tasso di churn non si includono solo i clienti che cambiano operatore ma anche quelli che smettono di utilizzare il servizio. Un buon esempio di questo \u00e8 il passaggio dei consumatori da ADSL e dialup a connessioni a banda larga attraverso connessioni 4G, 5G o in fibra. O un consumatore che si sposta in un altro stato o paese in cui la compagnia elettrica locale non ha copertura per il nuovo posto.<\/p>\n
Il tasso di crescita \u00e8 per la maggior parte simboleggiare la quantit\u00e0 di nuovi abbonamenti firmati con l’azienda in questione. Ma non \u00e8 tutto, il tasso di churn \u00e8 la parte dei nuovi iscritti che chiudono il loro account entro un certo periodo di tempo. Ad esempio, un cliente che annulla un abbonamento entro i primi 12 mesi \u00e8 considerato un cliente che ha perso il cliente. Ci\u00f2 significa che dovrebbe essere rimosso dai calcoli del tasso di crescita dell’azienda coinvolta. Non tutti sono d\u2019accordo con noi su questo punto, ma la maggior parte dei CEO delle aziende intervistate concorda sul fatto che il tasso di abbandono negativo dovrebbe essere escluso dal tasso di crescita.<\/p>\n
Un tasso di churn naturale \u00e8 ad esempio un cliente come nell\u2019esempio sopra qualcuno che si sposta dalla zona e non pu\u00f2 pi\u00f9 utilizzare il servizio che la tua azienda fornisce. Questo \u00e8 un tipo naturale di cancellazione e quindi \u00e8 considerato un tasso di churn naturale.<\/p>\n
Un tasso di churn negativo, invece, \u00e8 rappresentato dalle cancellazioni effettuate entro il periodo contrattuale o subito dopo il periodo contrattuale iniziale a causa del costo del servizio, della qualit\u00e0 del servizio o perch\u00e9 si sentono ingannati dall\u2019azienda a sottoscrivere in primo luogo. Ci sono naturalmente cancellazioni che dopo i tempi del contratto vengono cancellate per cattiva rappresentazione dell’azienda, normalmente queste non sono una grande parte del flusso di cancellazione e possono essere tenute al minimo. Tuttavia, una grande parte delle cancellazioni che si verificano per motivi come violazioni della sicurezza, cattiva pubblicit\u00e0 ecc. pu\u00f2 essere conteggiata nella parte negativa del tasso di churn.<\/p>\n
Il vantaggio di calcolare il tasso di abbandono di un’azienda \u00e8 che fornisce chiarezza su quanto bene l’azienda si prende cura dei propri clienti. Il tasso di abbandono pu\u00f2 mostrare un riflesso di quanto sia vitale l’attivit\u00e0.<\/p>\n
Quando il tasso di abbandono di un’azienda aumenta durante un certo periodo di tempo, l’azienda pu\u00f2 tracciare i motivi del picco di cancellazione e quindi lavorare contro la causa della cancellazione e minimizzare le cancellazioni che si verificano per questi motivi.<\/p>\n
Il costo di acquisire nuovi clienti \u00e8 molto pi\u00f9 alto di quello di mantenere i clienti attuali, quindi mentre ti assicuri che i clienti che hai lavorato duramente per attirare rimangano clienti paganti, ha senso comprendere la qualit\u00e0 del tuo business. Il tasso di abbandono rende chiaro all’azienda che deve concentrarsi sul loro tasso di abbandono.<\/p>\n
Uno dei grandi limiti del tasso di churn \u00e8 che i numeri non mostrano dettagli. Per questo \u00e8 importante utilizzare un servizio come Whycancel per conoscere le ragioni delle cancellazioni e anche per sapere come evitare di ricevere le stesse cancellazioni da clienti simili in futuro.<\/p>\n
Forse la tua azienda ha avuto una recente promozione che ha attirato nuovi clienti. Una volta che questa promozione \u00e8 stata interrotta, non c’era pi\u00f9 USP (punto di vendita unico) per loro di utilizzare la tua azienda e quindi cancellano il loro account. \u00c8 importante sapere perch\u00e9 cancellano e non solo guardare la percentuale di cancellazioni.<\/p>\n
L’impatto della perdita di nuovi clienti rispetto ai clienti di lunga data \u00e8 uno dei fattori pi\u00f9 importanti che la tua azienda deve conoscere. I nuovi clienti sono transitori, mentre i vecchi clienti sono fedeli e hanno goduto il tuo abbonamento per un po ‘e ci deve essere un motivo pi\u00f9 significativo per cui stanno lasciando. Un elevato tasso di churn in un periodo pu\u00f2 essere indicativo di un elevato tasso di crescita rispetto al periodo precedente piuttosto che un giudizio sulla qualit\u00e0 del business.<\/p>\n
Il tasso di abbandono \u00e8 solo un numero, otto volte una percentuale o un importo. Whycancel \u00e8 uno strumento per calcolare il numero di cancellazioni e chiedere ai tuoi clienti perch\u00e9 annullano. Con alcuni dati di fondo come fattore di fondo, Whycancel ti d\u00e0 i numeri reali e il motivo per cui il tasso di churn \u00e8 aumentato durante un certo periodo. Con gli incontri mensili tra la tua azienda e il team Whycancels in Examinare, ottieni indicazioni sul perch\u00e9 si verifica la cancellazione e fai le modifiche interne per ridurre il tasso di abbandono a un tasso di abbandono naturale. Ad esempio: Netflix ha tra luglio 2018 e luglio 2020 un tasso di churn del 2-3%.<\/p>\n