Nyky\u00e4\u00e4n churn-asteesta on tullut suosittu ilmaisu, ennen kuin useimmat call-keskukset ja telemarkkinointi k\u00e4yttiv\u00e4t sit\u00e4 enemm\u00e4n kuin keskim\u00e4\u00e4r\u00e4iset yritykset. Kun Covid-19 on saanut aikaan niin paljon reaktioita ja yh\u00e4 useampien yritysten on keksitt\u00e4v\u00e4 itsens\u00e4 uudelleen, on churn-asteesta tullut yh\u00e4 t\u00e4rke\u00e4mpi.<\/p>\n
Churn-aste, joka tunnetaan my\u00f6s nimell\u00e4 asiakas-churn, on se m\u00e4\u00e4r\u00e4, jolla asiakkaat lopettavat liiketoiminnan yrityksen, organisaation tai mink\u00e4 tahansa yksik\u00f6n kanssa. Churn-aste on yleens\u00e4 prosenttiasteikko, mutta se voidaan my\u00f6s muuttaa todelliseksi lukum\u00e4\u00e4r\u00e4ksi pienemmille tiimeille tai yrityksille. Tilauspohjaisten yritysten keskuudessa on suosittua k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 ty\u00f6kaluja, joilla voidaan laskea asiakkaiden poistumisprosentti. On my\u00f6s t\u00e4rke\u00e4\u00e4, ett\u00e4 suuremmat yritykset tai organisaatiot k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t churn-prosenttia ty\u00f6ntekij\u00f6iden menetysten arvioinnissa.<\/p>\n
Korkea ty\u00f6ntekij\u00f6iden poistumisprosentti voi vaikeuttaa yrityksen kasvua ja my\u00f6hemmin saada sijoittajat tuntemaan, ett\u00e4 yrityksesi on hyvin \u00f6ljytty koneisto. Kun kyseess\u00e4 on s\u00e4hk\u00f6yhti\u00f6iden, matkapuhelinoperaattoreiden tai internet-palveluntarjoajien kaltaisten tilausten osalta, irtisanomisprosentti on yksi t\u00e4rkeimmist\u00e4 k\u00e4ytett\u00e4viss\u00e4 olevista ty\u00f6kaluista, jotta tiedet\u00e4\u00e4n, mit\u00e4 heid\u00e4n organisaationsa tekee oikein tai mit\u00e4 kilpailijasi tekev\u00e4t oikein.<\/p>\n
Churn-prosenttiin ei sis\u00e4lly vain operaattorin vaihtaneet asiakkaat vaan my\u00f6s asiakkaat, jotka eiv\u00e4t en\u00e4\u00e4 k\u00e4yt\u00e4 palvelua lainkaan. Hyv\u00e4 esimerkki t\u00e4st\u00e4 on kuluttajien siirtyminen ADSL:st\u00e4 ja puhelinliittymist\u00e4 laajakaistaliittymiin 4G-, 5G- tai kuituyhteyksien kautta. Tai kuluttaja, joka muuttaa toiseen osavaltioon tai maahan, jossa paikallisella s\u00e4hk\u00f6yhti\u00f6ll\u00e4 ei ole kattavuutta uuteen paikkaan.<\/p>\n
Kasvuvauhti on useimmille symbolinen luku, joka kertoo, kuinka paljon uusia tilauksia on tehty kyseisen yrityksen kanssa. Mutta siin\u00e4 ei ole kaikki, churn-prosentti on se osa uusista tilaajista, jotka sulkevat tilins\u00e4 tietyn ajan kuluessa. Esimerkiksi asiakas, joka peruuttaa tilauksen ensimm\u00e4isten 12 kuukauden aikana, katsotaan huonoksi asiakkaaksi, joka on poistunut palvelusta. T\u00e4m\u00e4 tarkoittaa, ett\u00e4 ne pit\u00e4isi poistaa kyseisen yrityksen kasvuvauhdin laskelmista. Kaikki eiv\u00e4t ole samaa mielt\u00e4 kanssamme, mutta useimmat kyselyyn vastanneista yritysten toimitusjohtajista ovat samaa mielt\u00e4 siit\u00e4, ett\u00e4 huono ty\u00f6ntekij\u00e4hukka tulisi j\u00e4tt\u00e4\u00e4 kasvuprosentin ulkopuolelle.<\/p>\n
Luonnollinen churn-prosentti on esimerkiksi asiakas, joka muuttaa alueelta, kuten edell\u00e4 olevassa esimerkiss\u00e4, eik\u00e4 voi en\u00e4\u00e4 k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 palvelua, jota yrityksesi tarjoaa. T\u00e4m\u00e4 on luonnollinen peruutusten tyyppi ja siksi sit\u00e4 pidet\u00e4\u00e4n luonnollisena irtisanoutumisasteena.<\/p>\n
Huonoa irtisanoutumista ovat kuitenkin ne peruutukset, jotka tehd\u00e4\u00e4n sopimuksen voimassaoloaikana tai heti sopimuksen alkuvaiheen j\u00e4lkeen palvelun hinnan, palvelun laadun tai sen vuoksi, ett\u00e4 he tuntevat yrityksen huijanneensa heit\u00e4 tilaamaan palvelun. On tietenkin peruutuksia, jotka peruutetaan sopimuskauden j\u00e4lkeen yrityksen huonon esiintymisen vuoksi, mutta normaalisti n\u00e4m\u00e4 eiv\u00e4t ole suuri osa peruutusvirtaa ja ne voidaan pit\u00e4\u00e4 mahdollisimman pienin\u00e4. Suuri osa peruutuksista, jotka johtuvat esimerkiksi tietoturvaloukkauksista, huonosta julkisuudesta tai muista syist\u00e4, voidaan kuitenkin laskea huonoon osaan, jolloin kyseess\u00e4 on huono osa.<\/p>\n
Yrityksen churn-prosentin laskemisen etuna on se, ett\u00e4 se antaa selkeytt\u00e4 siihen, miten hyvin yritys huolehtii asiakkaistaan. Keskeytymisaste voi heijastaa sit\u00e4, kuinka t\u00e4rke\u00e4\u00e4 liiketoiminta todella on.<\/p>\n
Kun yrityksen asiakkaiden poistumisprosentti kasvaa tietyn ajan kuluessa, yritys voi seurata peruutusten syit\u00e4 ja siten ty\u00f6skennell\u00e4 peruutusten syit\u00e4 vastaan ja minimoida peruutusten m\u00e4\u00e4r\u00e4n, jotka johtuvat n\u00e4ist\u00e4 syist\u00e4.<\/p>\n
Uusien asiakkaiden hankkiminen maksaa paljon enemm\u00e4n kuin nykyisten asiakkaiden s\u00e4ilytt\u00e4minen. Kun siis varmistat, ett\u00e4 asiakkaat, joiden houkuttelemiseksi olet tehnyt kovasti t\u00f6it\u00e4, pysyv\u00e4t maksavina asiakkaina, on j\u00e4rkev\u00e4\u00e4 ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 liiketoimintasi laatu. Churn-prosentti kertoo yritykselle, ett\u00e4 sen on keskitytt\u00e4v\u00e4 asiakkaidensa churn-prosenttiin.<\/p>\n
Yksi suurimmista churn-raportin rajoituksista on se, ett\u00e4 luvut eiv\u00e4t n\u00e4yt\u00e4 yksityiskohtia. Siksi on t\u00e4rke\u00e4\u00e4 k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 Whycancelin kaltaista palvelua, jotta tied\u00e4t peruutusten syyt ja my\u00f6s tied\u00e4t, miten voit v\u00e4ltt\u00e4\u00e4 samanlaisia peruutuksia samanlaisilta asiakkailta tulevaisuudessa. Peruutukset ovat usein yll\u00e4tt\u00e4vi\u00e4 ja niiden syyt ovat usein vaikeita ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4.<\/p>\n
Ehk\u00e4 yrityksell\u00e4si oli \u00e4skett\u00e4in kampanja, joka houkutteli uusia asiakkaita. Kun t\u00e4m\u00e4 kampanja p\u00e4\u00e4ttyi, heill\u00e4 ei ollut en\u00e4\u00e4 USP:t\u00e4 (ainutlaatuinen myyntipiste) yrityksesi k\u00e4ytt\u00e4miseen, ja siksi he peruuttavat tilins\u00e4. On t\u00e4rke\u00e4\u00e4 tiet\u00e4\u00e4, miksi he peruuttavat, eik\u00e4 vain katsoa peruutusten prosenttiosuutta.<\/p>\n
Uusien asiakkaiden menetyksest\u00e4 aiheutuvat vaikutukset verrattuna pitk\u00e4aikaisiin asiakkaisiin ovat yksi t\u00e4rkeimmist\u00e4 tekij\u00f6ist\u00e4, jotka yrityksesi on tiedett\u00e4v\u00e4. Uudet asiakkaat ovat ohimenevi\u00e4, kun taas vanhat asiakkaat ovat uskollisia ja ovat nauttineet tilauksestasi jonkin aikaa, ja on oltava t\u00e4rke\u00e4mpi syy siihen, miksi he l\u00e4htev\u00e4t. Korkea irtisanoutumisaste yhdell\u00e4 kaudella voi olla osoitus siit\u00e4, ett\u00e4 kasvu on ollut nopeaa edellisell\u00e4 kaudella, eik\u00e4 se ole arvio liiketoiminnan laadusta.<\/p>\n
Keskeytymisaste on vain luku, kahdeksan prosenttia tai m\u00e4\u00e4r\u00e4. Whycancel on ty\u00f6kalu, jolla voit laskea peruutusten m\u00e4\u00e4r\u00e4n ja kysy\u00e4 asiakkailtasi miksi he peruuttavat. Muutamien taustatietojen avulla Whycancel antaa sinulle todelliset luvut ja syyt siihen, miksi asiakkaiden poistumisprosentti on kasvanut tietyn ajanjakson aikana. T\u00e4m\u00e4n j\u00e4lkeen voit tarkastella, miten olet onnistunut parantamaan asiakaspalveluasi. Kuukausittaisissa tapaamisissa yrityksesi ja Examinaren Whycancels-tiimin v\u00e4lill\u00e4 saat ohjausta siihen, miksi peruutuksia tapahtuu ja voit tehd\u00e4 sis\u00e4isi\u00e4 muutoksia, jotta irtisanomisprosentti laskee luonnolliseen tasolle. Esimerkiksi Netflixill\u00e4 on hein\u00e4kuun 2018 ja hein\u00e4kuun 2020 v\u00e4lill\u00e4 2-3 %:n churn-aste.<\/p>\n