Yh\u00e4 useampi ihminen on nyky\u00e4\u00e4n stressaantunut ja \u00e4rsytys voi helposti kuplia, jos asiakkaasi n\u00e4kev\u00e4t sinut sellaisena, joka h\u00e4iritsee heit\u00e4 heid\u00e4n ty\u00f6skennelless\u00e4\u00e4n, joten suosittelemme, ett\u00e4 l\u00e4het\u00e4t asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyn s\u00e4hk\u00f6postitse. S\u00e4hk\u00f6postitse l\u00e4hetett\u00e4vist\u00e4 asiakastyytyv\u00e4isyystutkimuksista on paljon hy\u00f6ty\u00e4, sill\u00e4 voit helposti v\u00e4hent\u00e4\u00e4 sis\u00e4isi\u00e4 kustannuksiasi ja varmistaa, ett\u00e4 asiakkaasi eiv\u00e4t tunne olevansa ”h\u00e4irittyneit\u00e4”. N\u00e4in saat korkeamman vastausprosentin kuin jos olisit l\u00e4hett\u00e4nyt kyselyn perinteisell\u00e4 tavalla, kuten postitse.<\/p>\n
Katsotaanpa kahta esimerkki\u00e4, joista ensimm\u00e4inen on, jos l\u00e4het\u00e4t asiakastutkimuksen perinteisen postin kautta ja toinen on s\u00e4hk\u00f6postin kautta. Tarkistamme ajoituksen ja hinnan, kuinka kauan sinulta kest\u00e4\u00e4 kysymysten luominen, kyselylomakkeiden l\u00e4hett\u00e4minen, muistutusten l\u00e4hett\u00e4minen ja viimeisen\u00e4 mutta ei v\u00e4h\u00e4isimp\u00e4n\u00e4, kyselytutkimusten tulosten analysointi. Aloitamme vertaamalla kyselytutkimuksen kysymysten varsinaista luomista, jota kutsumme kyselylomakkeen suunnitteluksi (questionnaire design).<\/p>\n
Ennen kuin alamme k\u00e4yd\u00e4 l\u00e4pi alla olevia vaiheita, meid\u00e4n on ensin teht\u00e4v\u00e4 muutamia selvennyksi\u00e4. Olemme luoneet laskelmat ”asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyn postikuluille” jokaisen vaiheen aikana erillisen\u00e4 osana ja todella ”neuvotelleet” postikulujen hintoja alas saadaksemme ”edun”, jota ei todellakaan ole todellisuudessa, mutta haluamme reilun vertailun. Emme ole selvitt\u00e4neet t\u00e4m\u00e4n vertailun ymp\u00e4rist\u00f6\u00e4 koskevia n\u00e4k\u00f6kohtia. Laskelmat ovat siell\u00e4 asiakastyytyv\u00e4isyystutkimuksen yhteydess\u00e4 postitse arvolla 1 x 2, t\u00e4m\u00e4 on kirjekuoren hinta + postikulut x 2, koska l\u00e4het\u00e4mme palautuskirjeen asiakkaalle. Molemmat vaihtoehdot kussakin vaiheessa on merkitty ”lihavoitu” ja erotettu viiva.<\/p>\n
T\u00e4ss\u00e4 vaiheessa aloitamme asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyn suunnittelun. Kenen pit\u00e4isi saada kyselylomake? Jos sinulla on alle 500 asiakasta, suosittelemme, ett\u00e4 l\u00e4het\u00e4t asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyn kaikille riippumatta siit\u00e4, olivatko he aktiivisia viime vuoden aikana vai eiv\u00e4t. On kuitenkin suositeltavaa, ett\u00e4 et l\u00e4het\u00e4 asiakastyytyv\u00e4isyyskysely\u00e4 asiakkaalle, joka on ostanut tuotteen 3 vuotta sitten, koska h\u00e4nen palautteensa voi antaa eritt\u00e4in ep\u00e4luotettavan perustan tuloksille. T\u00e4llainen suunnittelu on teht\u00e4v\u00e4 sek\u00e4 postille ett\u00e4 s\u00e4hk\u00f6postille, mutta olemme olettaneet, ett\u00e4 ”Asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyn julkaisussa” luot kysymykset itse ja ”Asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyn s\u00e4hk\u00f6postissa” me Examinarella luomme ne sinulle projektin oston kautta.<\/p>\n
Kun olet suunnitellut, kenelle asiakastyytyv\u00e4isyyskysely l\u00e4hetet\u00e4\u00e4n, on aika mietti\u00e4, mit\u00e4 kysymyksi\u00e4 sinun pit\u00e4isi l\u00e4hett\u00e4\u00e4 heille. Voit joko luoda kysymykset itse tai pyyt\u00e4\u00e4 konsulttia luomaan ne puolestasi. Kyselylomakkeen luominen Olemme p\u00e4\u00e4tt\u00e4neet sis\u00e4llytt\u00e4\u00e4 n\u00e4ihin laskelmiin sen, ett\u00e4 teet sen itse, kun l\u00e4het\u00e4t kyselyn postitse, mutta ett\u00e4 k\u00e4yt\u00e4t Examinaren apua, jos l\u00e4het\u00e4t kyselyn s\u00e4hk\u00f6postitse.<\/p>\n
Asiakastyytyv\u00e4isyyskysely postitse:<\/strong>1 140 \u20ac (20 tuntia \/ 57 \u20ac per tunti.)<\/p>\n Olemme valinneet ty\u00f6skentelyyn 57 \u20ac \/ tunti hinnan, koska se on yleisimmin laskutettu konsultointitunti yleisell\u00e4 alalla Ruotsissa. 20 tuntia, koska sinun on laskettava, ett\u00e4 sinut h\u00e4iritsev\u00e4t muut asiat ja sinun on aloitettava uudelleen, p\u00e4ivitt\u00e4inen ty\u00f6si ei pys\u00e4hdy vain siksi, ett\u00e4 ty\u00f6skentelet asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyn parissa.<\/p>\n Asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyn s\u00e4hk\u00f6postiosoite:<\/strong>1 015 \u20ac (Kertamaksu)<\/p>\n Kaikki Examinaren asiakkaat voivat saada asiakaskyselytutkimuksen luotua erinomaiseen hintaan. Se on erityisen hyv\u00e4 hinta, jos sinulla on jo tai allekirjoittaa ”Unlimited Edition” tili. Luomme asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyn kysymykset ja lis\u00e4\u00e4mme ne suoraan tiliisi, jotta ne ovat valmiita jakeluun.<\/p>\n Asiakastyytyv\u00e4isyyskysely postitse:<\/strong>Kun l\u00e4het\u00e4t kirjeen postitse, olemme valinneet ty\u00f6skennell\u00e4 ”tulostusmaksun” kanssa ja sis\u00e4llytt\u00e4\u00e4 tuntipalkkiosi + ”Tulostuspalvelu” + kirjekuoren hinta + palautus kirjekuori.<\/p>\n 500 vastaanottajaa = 5 tuntia (5 tuntia x 57 \u20ac \/ tunti = 285 \u20ac) + 500 postituskertaa, edullinen 1\u20ac x 2 (500 x 1\u20ac x 2 = 500 \u20ac)<\/p>\n Yhteens\u00e4 785 \u20ac<\/p>\n Asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyn s\u00e4hk\u00f6postiosoite:<\/strong>T\u00e4ss\u00e4 olemme p\u00e4\u00e4tt\u00e4neet laskea vain aikasi. Asiakastietoja sis\u00e4lt\u00e4v\u00e4n Excel-tiedoston tuonti ja s\u00e4hk\u00f6postiviestin kansitekstin kirjoittaminen kest\u00e4\u00e4 noin tunnin, jolloin s\u00e4hk\u00f6postiviesti on valmis. Aika kyselylomakkeen l\u00e4hett\u00e4miseen:<\/p>\n 1 tunti x 57 \u20ac = 57 \u20ac (vain oma aika).<\/p>\n Asiakastyytyv\u00e4isyyskysely postitse:<\/strong>Sinulla on nyt kaksi vaihtoehtoa, joko soittaa niille, jotka eiv\u00e4t ole vastanneet tai palaa palautteen kanssa. Monet yritysten omistajat eiv\u00e4t valitettavasti nyky\u00e4\u00e4n k\u00e4yt\u00e4 postitse tai puhelimitse l\u00e4hetett\u00e4vi\u00e4 muistutuksia, koska se maksaa liian paljon (tai koska heit\u00e4 ei voi h\u00e4irit\u00e4). T\u00e4ss\u00e4 esimerkiss\u00e4 muistutamme 200 asiakasta postitse.<\/p>\n Hinta: 200 vastaanottajaa = 2 tuntia (2 tuntia x 57 \u20ac \/ tunti = 114 \u20ac) + 200 postitus edulliseen hintaan 1\u20ac x 2 (200 x 1\u20ac x 2 = 400 \u20ac)<\/p>\n Yhteens\u00e4 514 \u20ac<\/p>\n Asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyn s\u00e4hk\u00f6postiosoite:<\/strong>Muistutus Examinaren kanssa on hyvin yksinkertaista, j\u00e4rjestelm\u00e4 l\u00e4hett\u00e4\u00e4 s\u00e4hk\u00f6postia niille, jotka eiv\u00e4t ole vastanneet ja sinun tarvitsee vain lis\u00e4t\u00e4 muistutusteksti ja j\u00e4rjestelm\u00e4 l\u00e4hett\u00e4\u00e4 sen automaattisesti hyv\u00e4ksytty\u00e4si. Aika l\u00e4hett\u00e4\u00e4 muistutus:<\/p>\n 30 minuuttia x 57 \u20ac = 28,5 \u20ac (vain oma aika).<\/p>\n Nyt alkaa mielenkiintoinen osa t\u00e4ss\u00e4 esimerkiss\u00e4, ja nyt ymm\u00e4rr\u00e4t Examinaren kyselytutkimusty\u00f6kalun todellisen edun. T\u00e4ss\u00e4 esimerkiss\u00e4 laskemme, ett\u00e4 teet yksinkertaisen analyysin, haluat tiet\u00e4\u00e4, mit\u00e4 asiakkaasi ajattelevat tuotteistasi. T\u00e4m\u00e4n analyysin avulla voit selvitt\u00e4\u00e4, mit\u00e4 asiakkaasi ajattelevat tuotteistasi. Kuinka tyytyv\u00e4isi\u00e4 he ovat ostoonsa? T\u00e4ss\u00e4 esimerkkikyselyss\u00e4 olemme luoneet kysymyksen, jossa jokainen asiakas arvioi 1-5, jossa 5 on ”Eritt\u00e4in hyv\u00e4”.<\/p>\n Asiakastyytyv\u00e4isyyskysely postitse:<\/strong>Koska olet l\u00e4hett\u00e4nyt palautetta postitse, saat palautteen takaisin samalla tavalla kuin olet sen l\u00e4hett\u00e4nyt. Oletetaan, ett\u00e4 olet saanut 30% vastausprosentin, joka on eritt\u00e4in korkea ja tulokset eiv\u00e4t aina ole todellisuutta, kun l\u00e4hetet\u00e4\u00e4n postitse. Sanotaan my\u00f6s, ett\u00e4 sinun on revitt\u00e4v\u00e4 jokainen kirjekuori, avattava se ja sy\u00f6tett\u00e4v\u00e4 Excel-asiakirjaan numero, jossa on numero, joka on kirjoitettu paperille. Normaalisti k\u00e4ytt\u00e4isit skannattua kysely\u00e4, mutta siin\u00e4 odotamme 150 (500 x 30%) vastaajan m\u00e4\u00e4r\u00e4\u00e4, mik\u00e4 on eritt\u00e4in kallista eik\u00e4 oikeudenmukainen vertailu, koska kyseess\u00e4 on niin pieni m\u00e4\u00e4r\u00e4.<\/p>\n Kustannukset: 150 Kirjekuoret x 1 Kirjekuoren avaaminen ja numeron kirjoittaminen kirjekuoreen Excel Laskentataulukko = 142.50 \u20ac (2.5 tuntia x 57 \u20ac \/ tunti).<\/p>\n Asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyn s\u00e4hk\u00f6postiosoite:<\/strong>Tulokset ovat jo Examinaressa ja koska kaikkiin kysymyksiin on vastattu,Meid\u00e4n tarvitsee vain katsoa n\u00e4yt\u00f6n tuloksia<\/a>. T\u00e4ss\u00e4 olemme olettaneet 15 minuuttia, l\u00e4hinn\u00e4 siksi, ett\u00e4 saatat haluta juoda kupin kahvia tai teet\u00e4 katsellessasi ja se kest\u00e4\u00e4 noin 15 minuuttia valmistautumiseen. Pieni huumori on aina olemassa, eik\u00f6?<\/p>\n Hinta: 15 minuuttia (12 minuuttia, josta kahvitauko) x 57 \u20ac \/ tunti = 14.25 \u20ac.<\/p>\n Annamme numeroiden puhua puolestaan, olemme t\u00e4ss\u00e4 vertailussa laskeneet kaikki postil\u00e4hetyksen aikana peritt\u00e4v\u00e4t maksut eritt\u00e4in alhaisiksi, jotta se olisi oikeudenmukaista, ja olemme my\u00f6s asettaneet 30% palautteesta, joka on eritt\u00e4in korkea vertailu, koska asiakkaiden on t\u00e4ytett\u00e4v\u00e4 ja l\u00e4hetett\u00e4v\u00e4 se takaisin postitse.<\/p>\n2. Ensimm\u00e4inen jakelu.<\/h2>\n
3. Muistutus.<\/h2>\n
4. Analyysi.<\/h2>\n
Yhteenvetona, miksi asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyn s\u00e4hk\u00f6posti on paras tapa (ja halvin)?<\/h2>\n