Hoy en d\u00eda, la tasa de abandono se ha convertido en una expresi\u00f3n popular, antes de que la mayor\u00eda de los centros de llamadas y telemarketing lo usara m\u00e1s que las empresas promedio. Con toda la reacci\u00f3n de Covid-19 y cuando cada vez m\u00e1s empresas tienen que reinventarse, la tasa de churn es cada vez m\u00e1s importante.<\/p>\n
La tasa de churn tambi\u00e9n conocida como churn de clientes es la tasa en la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa, organizaci\u00f3n o cualquier entidad realmente. La tasa de abandono se representa normalmente en una escala de porcentaje, pero tambi\u00e9n se puede convertir en n\u00fameros reales para equipos o empresas m\u00e1s peque\u00f1as. Es popular entre las empresas basadas en suscripciones usar herramientas para calcular la tasa de abandono. Tambi\u00e9n es importante para las empresas u organizaciones m\u00e1s grandes utilizar la tasa de abandono en sus p\u00e9rdidas de empleados.<\/p>\n
Una alta tasa de abandono podr\u00eda dificultar el crecimiento de tu empresa y, m\u00e1s adelante, hacer que los inversores sientan que tu empresa es una maquinaria bien engrasada. Cuando se trata de suscripciones como compa\u00f1\u00edas el\u00e9ctricas, operadores de telefon\u00eda celular o proveedores de Internet, la tasa de abandono es una de las herramientas m\u00e1s importantes disponibles para saber qu\u00e9 hace correctamente su organizaci\u00f3n o qu\u00e9 hacen correctamente sus competidores.<\/p>\n
En la tasa de churn no solo se incluyen los operadores que cambian sino tambi\u00e9n los clientes que dejan de usar el servicio en absoluto. Un buen ejemplo de esto es el cambio de los consumidores de ADSL y dialups a conexiones de banda ancha a trav\u00e9s de conexiones 4G, 5G o fibra. O un consumidor que se mude a otro estado o pa\u00eds donde la compa\u00f1\u00eda el\u00e9ctrica local no tiene cobertura para el nuevo lugar.<\/p>\n
La tasa de crecimiento es para la mayor\u00eda simbolizar la cantidad de nuevas suscripciones firmadas con la empresa en cuesti\u00f3n. Pero eso no es todo, la tasa de churn es la parte de los nuevos suscriptores que cierran su cuenta dentro de un cierto per\u00edodo de tiempo. Por ejemplo, un cliente que cancela una suscripci\u00f3n dentro de los primeros 12 meses se considera un mal cliente. Eso significa que debe ser eliminado de los c\u00e1lculos de la tasa de crecimiento de la empresa involucrada. No todos est\u00e1n de acuerdo con nosotros en esto, pero la mayor\u00eda de los CEO de las empresas consultadas est\u00e1n de acuerdo en que la tasa de abandono malo debe excluirse de la tasa de crecimiento.<\/p>\n
Una tasa de churn natural es un cliente como en el ejemplo anterior que se mueve de la zona y ya no puede usar el servicio que su empresa proporciona. Ese es un tipo natural de cancelaci\u00f3n y por lo tanto se considera una tasa de abandono natural.<\/p>\n
Una mala tasa de churn, sin embargo, es la cancelaci\u00f3n que se realiza dentro del per\u00edodo del contrato o justo despu\u00e9s del per\u00edodo inicial del contrato debido al costo del servicio, la calidad del servicio o que se sienten enga\u00f1ados por la empresa para suscribirse en primer lugar. Por supuesto, hay cancelaciones que despu\u00e9s de los tiempos del contrato se cancelan por mala representaci\u00f3n de la empresa, normalmente estas no son una gran parte del flujo de cancelaci\u00f3n y se pueden mantener al m\u00ednimo. Sin embargo, una gran parte de las cancelaciones que ocurren por razones como violaciones de seguridad, mala publicidad, etc. se pueden contar en la parte mala de la tasa de churn.<\/p>\n
La ventaja de calcular la tasa de abandono de una empresa es que proporciona claridad sobre qu\u00e9 tan bien la empresa cuida a sus clientes. La tasa de abandono puede mostrar un reflejo de lo vital que es realmente el negocio.<\/p>\n
Cuando la tasa de abandono de una empresa aumenta durante un cierto per\u00edodo de tiempo, la empresa puede rastrear las razones del aumento de cancelaciones y, por lo tanto, trabajar contra la causa de la cancelaci\u00f3n y minimizar las cancelaciones que ocurren por estas razones.<\/p>\n
El costo de adquirir nuevos clientes es mucho mayor que el de retener a los clientes actuales, por lo que, a medida que se asegura de que los clientes que trabaj\u00f3 duro para atraer permanezcan como clientes que pagan, tiene sentido entender la calidad de su negocio. La tasa de abandono deja claro a la empresa que tiene que enfocarse en su tasa de abandono.<\/p>\n
Una de las grandes limitaciones de la tasa de churn es que los n\u00fameros no muestran detalles. Por eso es importante utilizar un servicio como Whycancel para conocer las razones de las cancelaciones y tambi\u00e9n para saber por qu\u00e9 puedes evitar recibir las mismas cancelaciones de clientes similares en el futuro.<\/p>\n
Tal vez tu empresa tuvo una promoci\u00f3n reciente que atrajo a nuevos clientes. Una vez que esta promoci\u00f3n se detuvo no hab\u00eda m\u00e1s USP (punto de venta \u00fanico) para que ellos usen tu compa\u00f1\u00eda y por lo tanto cancelan su cuenta. Es importante saber por qu\u00e9 cancelan y no solo mirar el porcentaje de cancelaciones.<\/p>\n
El impacto de perder nuevos clientes versus clientes de larga duraci\u00f3n es uno de los factores m\u00e1s importantes que su empresa necesita saber. Los nuevos clientes son transitorios, mientras que los clientes antiguos son leales y han disfrutado de su suscripci\u00f3n por un tiempo y debe haber una raz\u00f3n m\u00e1s significativa en cuanto a por qu\u00e9 se van. Una alta tasa de abandono en un per\u00edodo puede ser indicativa de una alta tasa de crecimiento del per\u00edodo anterior en lugar de un juicio sobre la calidad del negocio.<\/p>\n
La tasa de abandono es solo un n\u00famero, ocho veces un porcentaje o una cantidad. Whycancel es una herramienta para calcular el n\u00famero de cancelaciones y preguntar a sus clientes por qu\u00e9 cancelan. Con algunos datos de fondo como factor de fondo, Whycancel te da las cifras reales y la raz\u00f3n por la que la tasa de churn ha aumentado durante un cierto per\u00edodo. Con reuniones mensuales entre su empresa y el equipo de Whycancels en Examinare, usted obtiene orientaci\u00f3n sobre por qu\u00e9 se est\u00e1 produciendo la cancelaci\u00f3n y realiza los cambios internos para reducir la tasa de abandono a una tasa de abandono natural. Por ejemplo: Netflix tiene entre julio de 2018 y julio de 2020 una tasa de abandono del 2-3%.<\/p>\n