Hoy en d\u00eda hay mucha gente estresada, y esta sensaci\u00f3n de fastidio puede llegar a un punto \u00e1lgido si sus clientes consideran que les molesta cuando est\u00e1n trabajando. Por esa raz\u00f3n, le recomendamos que env\u00ede la encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente por correo electr\u00f3nico. Este m\u00e9todo tiene muchas ventajas: le permite reducir f\u00e1cilmente los costes internos y asegurarse de que no molesta a sus clientes. De esa forma obtiene una tasa de respuestas m\u00e1s elevada que si hubiera enviado la encuesta por un medio tradicional como el correo.<\/p>\n
Pongamos dos ejemplos: en el primero env\u00eda la encuesta para el cliente por correo postal, y en el segundo, por correo electr\u00f3nico. Observaremos el tiempo que cuesta enviarlas, su precio y el tiempo que le llevar\u00e1 crear las preguntas, enviar los cuestionarios, enviar los recordatorios y, por \u00faltimo, pero no menos importante, analizar los resultados de la encuesta. Primero compararemos la propia creaci\u00f3n de las preguntas de la encuesta, lo que denominamos el dise\u00f1o del cuestionario.<\/p>\n
Antes de que repasemos los pasos que aparecen a continuaci\u00f3n, es necesario que aclaremos algunos puntos. Hemos realizado los c\u00e1lculos de la \u00abencuesta de satisfacci\u00f3n del cliente que se env\u00eda por correo postal\u00bb por separado en cada paso y hemos \u00abredondeado\u00bb los precios del servicio postal a la baja para obtener una \u00abventaja\u00bb que no existe en la vida real, pero queremos que la comparaci\u00f3n sea justa. No nos hemos detenido en los aspectos medioambientales de la misma. En el caso de la encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente que enviamos por correo, los c\u00e1lculos tienen un valor de 1 x 2, es decir, el precio del sobre + el coste del servicio postal x 2, puesto que vamos a enviarle un sobre al cliente para reenviar la encuesta. Las dos opciones posibles en cada paso aparecen marcadas en negrita y separadas por una l\u00ednea.<\/p>\n
Ha llegado el momento de empezar a planear su encuesta sobre la satisfacci\u00f3n del cliente: \u00bfa qui\u00e9n deber\u00eda enviar el cuestionario? Le recomendamos que, si el n\u00famero de clientes es inferior a 500, le env\u00ede la encuesta a todos, con independencia de la actividad que hayan mostrado este \u00faltimo a\u00f1o. Sin embargo, no es recomendable que env\u00ede su encuesta a un cliente que compr\u00f3 un art\u00edculo hace 3 a\u00f1os, su opini\u00f3n podr\u00eda ofrecer una base muy poco fiable para los resultados. Este tipo de planificaci\u00f3n es necesaria tanto en el caso del correo postal como en el del electr\u00f3nico, pero en el caso de la encuesta enviada por correo postal hemos asumido que las preguntas las crear\u00eda usted mismo, y en el de la encuesta enviada por correo electr\u00f3nico, que Examinare las crear\u00eda por usted tras haber contratado un proyecto.<\/p>\n
Una vez haya decidido qui\u00e9n recibir\u00e1 la encuesta, es el momento de decidir qu\u00e9 preguntas deber\u00eda enviarles. Puede crear las preguntas usted mismo o recurrir a un asesor para que las cree por usted. A afectos de los c\u00e1lculos, hemos decidido suponer que en el caso del correo postal las elabora usted mismo, mientras que en el caso del correo electr\u00f3nico contar\u00eda con la ayuda de Examinare.<\/p>\n
Encuesta sobre la satisfacci\u00f3n del cliente enviada por correo postal:<\/strong> 1 140 \u20ac (20 horas \/ 57 \u20ac por hora.)<\/p>\n Hemos decidido trabajar con una tarifa de 57 \u20ac \/ hora porque es la tarifa de consultor\u00eda general m\u00e1s com\u00fan de Suecia. Hemos estimado una cantidad de 20 horas porque cabe suponer que tendr\u00eda que atender otras tareas y reemprender la tarea, puesto que su trabajo diario no desaparecer\u00eda por estar trabajando en una encuesta de satisfacci\u00f3n para el cliente.<\/p>\n Encuesta sobre la satisfacci\u00f3n del cliente enviada por correo electr\u00f3nico:<\/strong> 1 015 \u20ac (tarifa \u00fanica)<\/p>\n Todos los clientes de Examinare disfrutan de la posibilidad de adquirir una encuesta para sus clientes a un buen precio. Se trata de un precio especialmente atractivo si contrata una cuenta tipo \u00abEdici\u00f3n limitada\u00bb o si ya dispone de la misma. Creamos las preguntas de la encuesta sobre la satisfacci\u00f3n de sus clientes y la insertamos directamente en su cuenta para que pueda distribuirla de inmediato. \u00a0<\/p>\n Encuesta sobre la satisfacci\u00f3n del cliente enviada por correo postal:<\/strong> al realizar su env\u00edo por correo, hemos decidido incluir el \u00abprecio de la impresi\u00f3n\u00bb y su tarifa por horas + el \u00abservicio de impresi\u00f3n\u00bb + el precio del sobre + el precio del sobre para reenviar la encuesta.<\/p>\n 500 destinatarios = 5 horas (5 horas x 57 \u20ac \/ hora = 285 \u20ac) + 500 env\u00edos, por un precio econ\u00f3mico de 1\u20ac x 2 (500 x 1\u20ac x 2 = 500 \u20ac)<\/p>\n Es un total de 785 \u20ac<\/p>\n Encuesta sobre la satisfacci\u00f3n del cliente enviada por correo electr\u00f3nico:<\/strong> en este caso hemos decidido calcular \u00fanicamente el tiempo invertido en la encuesta. Importar un archivo Excel con los datos de los clientes\u00a0 y redactar el texto de presentaci\u00f3n cuesta una hora. El tiempo que le llevar\u00eda enviar el cuestionario ser\u00eda:<\/p>\n 1 hora x 57 \u20ac = 57 \u20ac (se trata exclusivamente de su tiempo).<\/p>\n Encuesta sobre la satisfacci\u00f3n del cliente enviada por correo postal:<\/strong> En este momento dispone de dos opciones; puede llamar a aquellos que no han respondido o no han enviado su opini\u00f3n. Por desgracia, actualmente muchos empresarios no utilizan recordatorios por correo postal ni por tel\u00e9fono porque resulta demasiado caro (o porque no pueden tomarse esa molestia). En este caso, enviaremos 200 recordatorios por correo.<\/p>\n Precio: 200 destinatarios = 2 horas (2 horas x 57 \u20ac \/ hora = 114 \u20ac) + 200 env\u00edos por un precio econ\u00f3mico de 1\u20ac x 2 (200 x 1\u20ac x 2 = 400 \u20ac)<\/p>\n Total 514 \u20ac<\/p>\n Encuesta sobre la satisfacci\u00f3n del cliente enviada por correo electr\u00f3nico:<\/strong> Enviar un recordatorio es muy sencillo mediante Examinare, el sistema env\u00eda un correo electr\u00f3nico a los clientes que no han respondido; usted s\u00f3lo tiene que a\u00f1adir el texto del recordatorio y el sistema lo env\u00eda autom\u00e1ticamente despu\u00e9s de recibir su aprobaci\u00f3n. Enviar el recordatorio le cuesta:<\/p>\n 30 minutos x 57 \u20ac = 28,5 \u20ac (se trata exclusivamente de su tiempo).<\/p>\n Ahora llegamos a la parte interesante del ejemplo, y es en este momento cuando entender\u00e1 la verdadera ventaja que supone la herramienta de encuestas de Examinare. En este caso, imagine que realiza un simple an\u00e1lisis: usted desea saber qu\u00e9 piensan sus clientes de sus productos. \u00bfCu\u00e1l es su grado de satisfacci\u00f3n con su compra? En esta encuesta de ejemplo, hemos creado una pregunta en la que cada cliente asigna una puntuaci\u00f3n de entre 1 y 5, siendo 5 \u00abMuy satisfecho\u00bb.<\/p>\n Encuesta sobre la satisfacci\u00f3n del cliente enviada por correo postal:<\/strong> Dado que la ha enviado por correo, recibir\u00e1 las opiniones en el mismo formato. Supongamos que obtiene una tasa de respuesta del 30 %, la cual es muy elevada, y no siempre se obtienen resultados utilizando el correo postal. Supongamos tambi\u00e9n que necesita despegar cada sobre, abrirlo e introducir una cifra en un documento de Excel con el n\u00famero que aparece en el papel. Normalmente utilizar\u00eda una encuesta que se pudiese escanear, pero en este caso esperamos obtener 150 respuestas (500 x 30%), y ese tipo de encuesta resultar\u00eda muy cara y la comparaci\u00f3n dejar\u00eda de ser justa, puesto que hablamos de una cantidad muy peque\u00f1a de respuestas.<\/p>\n Coste: 150 sobres x 1 minuto para abrir cada sobre y anotar una cifra en la hoja de c\u00e1lculo de Excel = 142.50 \u20ac (2.5 horas x 57 \u20ac \/ hora).<\/p>\n Encuesta sobre la satisfacci\u00f3n del cliente enviada por correo electr\u00f3nico:<\/strong> Los resultados se encuentran ya en Examinare, y puesto que dispone de todas las respuestas, s\u00f3lo tenemos que observar la pantalla para analizar los resultados<\/a>. En este caso hemos estimado que tardar\u00eda 15 minutos, sobre todo porque es posible que desee tomarse una taza de caf\u00e9 o de t\u00e9 mientras los revisa y necesita unos 15 minutos para prepararla. Hay que tomarse la vida con humor, \u00bfno cree?<\/p>\n Coste: 15 minutos (12 de los cuales corresponden a su descanso para el caf\u00e9) x 57 \u20ac \/ hora = 14.25 \u20ac.<\/p>\n Vamos a dejar que los n\u00fameros hablen por s\u00ed mismos; en esta comparaci\u00f3n hemos supuesto que todas las tarifas que hay que abonar durante el proceso de distribuci\u00f3n postal ser\u00edan muy bajas para que esta resulte justa y hemos estimado que recibir\u00eda un 30 % de opiniones, que es una tasa muy elevada en comparaci\u00f3n con esas tarifas teniendo en cuenta que sus clientes deben responder y reenviar la encuesta por correo.<\/p>\n2. La distribuci\u00f3n inicial.<\/h2>\n
3. El recordatorio.<\/h2>\n
4. El an\u00e1lisis.<\/h2>\n
En resumen, \u00bfpor qu\u00e9 el correo electr\u00f3nico es la mejor forma (y la m\u00e1s barata) de enviar la encuesta de satisfacci\u00f3n de los clientes?<\/h2>\n